2019年3月29日
パーソルワークスデザイン株式会社
コールセンターにおける電話応対品質の自動オンライン カジノ 新規モデルを開発
BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：平林 由義、以下「パーソルワークスデザイン」）は、今般、MS&ADインシュアランス グループ ホールディングス株式会社（本社：東京都中央区、取締役社長 グループCEO：柄澤 康喜）ならびに、傘下の三井住友海上火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：原 典之、以下「三井住友海上」）との協業により「電話応対品質の自動オンライン カジノ 新規モデル」を共同開発しました。さらに、三井住友海上は、4月から、「三井住友海上お客さまデスク」にて本オンライン カジノ 新規モデルの導入を開始するほか、今後、グループ各社へ順次展開していきます。これにより、オペレータの電話応対品質のさらなる向上が図られ、これまで以上にお客さまに寄り添った対応が実現します。
1. 電話応対品質の自動オンライン カジノ 新規モデルの概要
本オンライン カジノ 新規モデルは、パーソルワークスデザインがHDI-Japanの提唱しているオペレータに必要なスキル等をスタンダード化した「HDIサポートセンターアナリスト※1」に基づくオンライン カジノ 新規指標を取り入れて開発した「電話応対品質の自動オンライン カジノ 新規モデル」を、三井住友海上コールセンターのオペレータオンライン カジノ 新規にも活用できるようアレンジしたものです。
従来の自動オンライン カジノ 新規モデルは、対応プロセスの正確さをオンライン カジノ 新規するシステムが多く、お客様が満足する対応であるかをオンライン カジノ 新規することが難しい仕様でした。そこで、本オンライン カジノ 新規モデルでは、サービスマインド溢れるお客さま対応ができるオペレータの使う特徴的な言葉を音声認識システム「AmiVoice※2」に登録し、お客様の立場に立ったサポートであるかという点に重きをおいた自動オンライン カジノ 新規を実現しています。
デジタル技術の活用により、すべてのオペレータのお客さま応対を、迅速かつ均質にオンライン カジノ 新規することが可能となります。自動オンライン カジノ 新規の手順は、以下のとおりです。
- （1）コールセンターで導入している「AmiVoice」を活用して、オペレータの通話音声データをテキスト化します。
- （2）テキストデータの中から、あらかじめ登録したオンライン カジノ 新規対象となる言葉の有無をチェックします。
- （3）会話の流れやオンライン カジノ 新規対象となる言葉による加点・減点を行い、「オープニング」「応対作法」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」の5つのオンライン カジノ 新規項目ごとに重みづけを変えて、加減乗除で数値化します。
※2アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice CommunicationSuite（略 AmiVoice）」
2. 活用方法と期待される効果
自動オンライン カジノ 新規の結果をレポートに作成し、その結果をオペレータへフィードバックします。オペレータすべての電話応対をオンライン カジノ 新規することで、良い点・悪い点などをきめ細かく分析でき、さらなるお客さま対応の向上が期待されます。
3. 導入の背景
これまでオペレータの電話応対におけるモニタリングは、録音した音声を人が実際に聞くことによりオンライン カジノ 新規していたため、オンライン カジノ 新規する側も経験やスキルが必要であるという課題を抱えていたほか、オペレータ一人あたりのオンライン カジノ 新規できる会話数も限定的でした。また、人員が揃っていても、オンライン カジノ 新規基準を合わせることは非常に困難な状況でした。
こうした中、パーソルワークワークスデザインとMS&ADインシュアランス グループは、より高品質なお客さま対応を実現するため、デジタル技術を活用した本オンライン カジノ 新規モデルを導入しました。
パーソルワークスデザイン株式会社について
| 設立 | 1971年1月 |
| 代表者 | 平林 由義 |
| 本社 | 東京都豊島区池袋2-65-18 池袋WESTビル |
| 資本金 | 9,365万円 |
| 事業内容 | パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしまオンライン カジノ 新規。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導などのBPOサービスを提供しています。 |
本件に関するお問い合わせ先
パーソルワークスデザイン株式会社 経営企画部 担当 石川
Email：pwd-pr@persol.co.jp
電話番号：03-6907-4481
