ヘルプデスク運営において、顧客満足度を高める施策の一つに「Sオンライン カジノ 日本C」がありオンライン カジノ 日本。従業員からの問い合わせを集約し、迅速に担当部署へ連携することで解決までのリードタイムを早める効果的な施策です。この記事では、SPOCの意味、導入することによるメリット、導入までの課題、導入のポイントについてご紹介いたしオンライン カジノ 日本。

ヘルプデスクのSオンライン カジノ 日本C化は従業員満足度を向上させるためには重要な要素です。「窓口をSオンライン カジノ 日本C化して効率化を促進したい」と考えている方は、ぜひこの記事を参考にしてみてください。

1. Sオンライン カジノ 日本Cとは何か

Sオンライン カジノ 日本CとはSingle オンライン カジノ 日本int of Contactの略称で、オンライン カジノ 日本窓口を単一化することでオンライン カジノ 日本を集約することを指しオンライン カジノ 日本。主にサービスマネジメントの中で用いられる言葉であり、ヘルプデスクの窓口を一か所に集め、問い合わせを集約することを指しオンライン カジノ 日本。

SPOC化された窓口は、従業員からの問い合わせを広く受け付けることから「サービスデスク」といった表現で説明されることがありオンライン カジノ 日本。
ヘルプデスクとサービスデスクは混同されがちであるため、以下のように区別して覚えましょう。

• ヘルプデスク：ITにまつわるトラブルシューティングのオンライン カジノ 日本を受ける
• サービスデスク：社内・サービスについて全般的にオンライン カジノ 日本を受ける

2. Sオンライン カジノ 日本C化する3つのメリット

問い合わせ窓口をSPOC化することは、複数のメリットがありオンライン カジノ 日本。本項では、SPOC化のメリットを3つご紹介いたしオンライン カジノ 日本。

2-1. メリット（1）どこにオンライン カジノ 日本るかが明確になる

SPOC化されていない窓口では、問い合わせした従業員が窓口をたらい回されることがありオンライン カジノ 日本。例えば、以下のようなケースがあるでしょう。

＜引っ越しに伴う住所情報の変更について確認したいケース＞

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従業員：ホームページに記載されていたオンライン カジノ 日本窓口Aへ電話

窓口A：「こちらの窓口では個人にかかる従業員情報の対応をしていません。窓口Bにオンライン カジノ 日本てください」

窓口B：「個別での回答はできないため、人事担当に直接連絡してください」

人事担当：「現在の登録情報照会が必要なので、後ほど書類を郵送しオンライン カジノ 日本」

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このような場合には、従業員は窓口をたらい回しにされてしまうため問題解決までのリードタイムが伸びてしまいオンライン カジノ 日本。問題解決までに時間がかかると、従業員は生産性が下がり、窓口に不満を抱くようになりオンライン カジノ 日本。改善されないと、最悪の場合には会社への信頼度が低下することにもつながりかねません。

SPOC化されている窓口であれば、以下のような運用が可能となりオンライン カジノ 日本。

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従業員：社内イントラ記載されていたオンライン カジノ 日本窓口Aへ電話

窓口A：窓口が直接人事担当に連絡。

要件をヒアリングして照会依頼をかけ、書類の郵送まで対応。

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SPOC化されている場合には、従業員は1つの窓口に連絡するだけでスムーズに回答が得られオンライン カジノ 日本。
スムーズに回答が得られると、従業員は問い合わせに関する工数が削減でき、本来の業務に集中することができオンライン カジノ 日本。そうすることで、生産性の向上や従業員満足度の向上が期待できるでしょう。

2-2. メリット（2）各部署も本来の業務に集中できる

1つ目のメリットで「従業員が本来の業務に集中できる」とありましたが、もちろん問い合わせを受ける担当部署側にも同様のメリットがありオンライン カジノ 日本。

SPOC化されていない窓口では、問題（インシデント）が発生すると担当部署が調査のうえ、原因を究明し、解決後に記録しオンライン カジノ 日本。問題発生中には従業員へ電話やメールでの応対も求められるため、目の前の業務が中断される原因にもなりオンライン カジノ 日本。

Sオンライン カジノ 日本C化がなされていれば、問い合わせは窓口に集約され、取りまとめてもらえるため担当部署は電話やメールでのやり取りを行う必要が無くなりオンライン カジノ 日本。すると、本来の業務に集中することができるようになりオンライン カジノ 日本ので、生産性の向上へとつながるでしょう。

2-3. メリット（3）1つの窓口で問題解決ができるようになる

Sオンライン カジノ 日本C化されている窓口では、問い合わせを集中的に受けるため、長期的にナレッジを蓄積することで幅広い回答ができるようになりオンライン カジノ 日本。

窓口を開設したての時にはナレッジが蓄積されていないため、回答の多くは担当部署へとエスカレーションすることになるでしょう。ただし、一度受けたオンライン カジノ 日本を記録してナレッジ化することで、同じオンライン カジノ 日本が来た際には担当部署へのエスカレーションが不要となり、即時に回答ができるようになるのです。

長期的にナレッジを蓄積することで一次解決率も向上し、問題解決までのリードタイム短縮を実現することができオンライン カジノ 日本。

3. Sオンライン カジノ 日本C化への課題

ここまでSPOC化のメリットについてご紹介しましたが、SPOC化を実現するまでにはいくつかの課題が存在しオンライン カジノ 日本。本項では、SPOC化への課題についてご紹介しオンライン カジノ 日本。

3-1. ナレッジを蓄積するまでに時間がかかる

前述した通り、SPOC化は“問い合わせを幅広く受けることができる”といった強みがありオンライン カジノ 日本が、一方でナレッジが窓口に蓄積され、十分な回答ができるまでには時間がかかりオンライン カジノ 日本。

ですから、ナレッジの蓄積についてはチーム内でルールを決めておかなければなりません。
チームメンバーが各自で勝手にナレッジを作成してしまうと、ナレッジの品質にばらつきが生じてしまい、有益なナレッジが蓄積されにくくなってしまいオンライン カジノ 日本。

3-2. ナレッジの継続的な整備が必要

ナレッジを公開している場合には整備を継続的に行わなければなりません。窓口の開設期間が長いほど、取り扱う情報は膨大なものとなりオンライン カジノ 日本。整備を怠ってしまうと、

• どこにナレッジが共有されているのかわからない
• 古い情報が残り続けており、最新の解決策がナレッジ化されていない

など、誤った情報を案内することになり、従業員の満足度が低下してしまいかねません。
公開したナレッジは、継続的な整備が必要といえるでしょう。

4. Sオンライン カジノ 日本C化への課題を解決する方法

SPOC化を実現するための課題について、いくつかお伝えしてきました。本項では、SPOC化への課題を解決して導入へ進めるための方法についてご紹介しオンライン カジノ 日本。1つずつ見ていきましょう。

4-1. 解決法（1）ナレッジマネジメントを行う

『ナレッジマネジメント』を行うことで、ナレッジの蓄積並びに管理負担を大きく軽減することができオンライン カジノ 日本。
ナレッジマネジメントとは、社員が個々に所有しているスキルを組織内で共有・融合させることによって、新たな変革を促進して生産性を高めるためのマネジメント手法です。

ナレッジマネジメントは、社員一人ひとりが業務に従事する中で蓄積してきたスキルである「暗黙知」を、文章や音声など明確な形で表現する「形式知」に変換していくことが重要とされていオンライン カジノ 日本。

ナレッジマネジメントを行う方法としては専用のシステムを導入することが効果的でしょう。システムによってナレッジの整備や管理が手軽に行えるようになり、従業員に回答するまでのリードタイムが短縮できるようになりオンライン カジノ 日本。問い合わせ量が多いサービスデスクにとって、ナレッジマネジメントはオペレーターの負担を減らすための有効な施策といえるはずです。

ナレッジマネジメントについては、以下のコラムでも解説しておりオンライン カジノ 日本のであわせてご覧くださいませ。

ナレッジマネジメントの意味や手法、注意点について解説

4-2. 解決法（2）ツールを導入する

SPOC化を支援するためのツール導入も効果的な施策となりオンライン カジノ 日本。以下のようなツールはSPOC化に効果的であるといえるでしょう。

≪インシデント管理ツール≫

SPOC化することにより窓口で取り扱う問い合わせは増えるため、インシデントを記録してカテゴリ化し、管理できるような「インシデント管理ツール」はオペレーターの処理負担を減らす手助けとなりオンライン カジノ 日本。

リアルタイムでインシデント対応状況を一覧表示できるものや、問い合わせ内容の集計・分析を行えるものなど機能は多岐にわたりオンライン カジノ 日本。導入する目的を明確にして、SPOC化による負担の削減に活用しましょう。

≪マルチチャネルツール≫

SPOC化によって問い合わせ量が増えた場合には、チャネルを増やすことでオペレーターの負担を軽減できる可能性がありオンライン カジノ 日本。

例えば、オンライン カジノ 日本を自動化する「チャットボット」や「ビジュアルIVR」であれば、オペレーターの負担を軽減しながらも、あらゆるチャネルからナレッジを収集できるため、ナレッジを蓄積させる後押しとなりオンライン カジノ 日本。

その他にも、従業員自身でオンライン カジノ 日本を解決できるように導く「FAQ」の設置は問い合わせ量の削減につながりオンライン カジノ 日本。あらゆる問い合わせをFAQにまとめ、SPOC化された窓口で管理することで従業員はFAQに訪れるだけで幅広い問題が解決できるようになるのです。

以上のように、ツールの導入はSPOC化を実現する強力な後押しとなりオンライン カジノ 日本。ツールの値段は、目的に沿った機能だけであれば比較的安価に導入できるものが多くありオンライン カジノ 日本。窓口の目的にあわせて選定しましょう。

5. Sオンライン カジノ 日本C化のご相談はパーソルワークスデザインへ

もし御社で「窓口のSオンライン カジノ 日本C化を行いたい」とお考えでしたら、ぜひパーソルワークスデザインにご相談ください。

パーソルワークスデザインでは、社内の窓口をSオンライン カジノ 日本C化して問い合わせを一元化できる「サービスデスク」のアウトソーシングサービスを提供しておりオンライン カジノ 日本。従業員から管理部門へのお問い合わせ窓口を「サービスデスク」へと一元化し、従業員はお問い合わせ先に迷うことがありません。また、常に正確で最新に保たれたナレッジを活用し、お問い合わせに対して回答しオンライン カジノ 日本。

各部門の担当者様には、これまで受けたことのないお問い合わせ（ナレッジがないお問い合わせ）のみエスカレーションしオンライン カジノ 日本。エスカレーションしたお問い合わせの回答もナレッジとして蓄積しオンライン カジノ 日本ので、2回目以降はサービスデスクで回答可能となりオンライン カジノ 日本。それにより、従業員からのお問い合わせ対応に要する時間が減り、本来の業務へ専念することが可能になりオンライン カジノ 日本。

「SPOC化して従業員側の負担を減らしたい」「ナレッジを集約してセルフサポートを実現したい」などお考えの方におすすめのサービスとなっておりオンライン カジノ 日本。

詳細につきましては、下記の「サービスデスク」のページをご確認のうえ、ぜひお気軽におオンライン カジノ 日本くださいませ。