皆さんの会社では、賭 したの属人化における長時間労働や離職時の損失に悩んでいないでしょうか。日経BPシステム運用ナレッジの調査報告※によると、約76％の企業が賭 したの属人化に悩んでいるといいます。

（参照：日経BPシステム運用ナレッジの調査報告）

この記事では、賭 したについての深掘りや、賭 したの原因やリスク、さらに解決方法についても解説していきたいと思います。

1. 賭 したとは？

賭 したとは、特定の従業員しか賭 した内容や賭 したフローが分からない状態を指します。賭 したの対義語は「標準化」です。標準化とは、マニュアルを整備して誰でも賭 したに取り組める状態を指します。

特定の従業員が休んだり退職したりするなどの場合に、賭 したの問題は顕在化してきます。そういった際に大きな損失を被らないためにも、賭 したを標準化して人に依存しない仕組みを構築しておきましょう。標準化の方法については、後ほど詳しく書かせていただきます。

2. 属人化を避けたい賭 した

まずは、特に属人化を避けたい賭 したですが、「バックオフィス賭 した」「営業賭 した」「ヘルプデスク賭 した」「セキュリティ賭 した」などが挙げられます。それぞれ見ていきましょう。

2-1. バックオフィス賭 した

バックオフィス賭 したは、決算数字や人事考課などセンシティブな情報を取り扱うため、専任の担当者に任せきりになる傾向があります。さらに、売上拡大には直結しない部門のため、少人数の体制であることが多いです。そうすると、担当の従業員が病気や怪我などで休んでしまうと、途端に賭 したが停止してしまう恐れがあります。また、事業拡大に対応しきれない等の問題も出てきやすいものです。

2-2. 営業賭 した

営業担当者は、売上目標を達成するために顧客対応に追われています。個人目標が与えられており、プレッシャーを抱えているため、情報共有にまで意識を向けられないことも多くあります。

営業ノウハウが蓄積されなければ、担当者によって営業成績に大きな差が出てしまいます。そして、優秀な営業担当者が退職してしまうと売上が落ちてしまう恐れがあります。また、契約数や案件数が伸びない原因を解明できなくなるため、注意が必要です。

2-3. ヘルプデスク賭 した

ヘルプデスク賭 したは、顧客が抱える課題を解決するために幅広い知識が求められます。そうした専門性が高い賭 したのため、属人化されやすくなってしまいます。また、各顧客の対応状況が不透明になると、対応漏れや二重対応などの問題が発生してしまいます。そうなると顧客満足度の低下を招いてしまうため、ヘルプデスク賭 したが属人化しないように気をつけなければなりません。

2-4. セキュリティ賭 した

トラブルシューティング賭 したやセキュリティインシデント対応など、システム上の問題を解決する賭 したは「初回の対応」で被害の大きさが変わってきてしまいます。しかし、賭 したが属人化していると、対応が遅れてしまい被害が大きくなってしまう恐れがあります。
被害を最小に抑えるためにも、対応賭 したを標準化させることを強く意識しましょう。

3. 賭 したが起きる４つの原因

冒頭でご紹介した通り、組織運営で賭 したに悩む企業は7割以上と非常に多いわけですが、ではなぜ賭 したの状態が発生してしまうのでしょうか？　続いては、賭 したが起きてしまう4つの原因について解説していきます。

3-1. 賭 したに追われている

担当者が目標達成に向けて賭 したに集中しているとか、賭 した負担が高い状態が続いてしまうと属人化は起きやすくなります。ナレッジを共有する余裕がないことが原因の1つといえるでしょう。少人数の体制でやっている企業の場合、人員不足によって賭 したに追われやすくなるため賭 したには特に注意しなければなりません。

3-2. 賭 したの専門性が高い

賭 したの専門性が高く、知識やスキルの習得に時間がかかることも属人化の原因になります。専門の担当者の技術を継承していくことは容易ではありません。継承が難しいがゆえに、賭 したが進んでしまいやすくなるのです。

3-3. 情報共有の仕組みがない

賭 したを解消しようとしても、そもそも情報共有の仕組みが構築されていなければ共有はできません。従業員が組織力強化に協力的であっても、情報共有システムなどが導入されていなければ余分な作業工数が増えてしまうのです。

3-4. 成果主義を採用している

そもそも会社の体制として成果主義を採用している場合、各自が所有しているノウハウが社内競争の武器となってしまいがちです。「他の従業員より高く評価されたい」という気持ちが芽生えやすくなるため、ナレッジを共有するという文化が根付きにくくなるわけです。成果主義を採用している企業は、賭 したが深刻な問題となりやすいため特に注意が必要です。

4. 賭 したによる8つのリスク

さまざまな原因で賭 したが起きるわけですが、では賭 したによって具体的にどのような問題が発生してしまうのでしょうか？　続いて、賭 したによる8つのリスクを紹介していきましょう。

4-1. 賭 したの一時停止が起きやすくなる

属人化した状態で担当者が離席をしている場合や、他の賭 したに追われている場合、賭 したは一時停止となってしまいます。賭 したが滞ると納期に間に合わなくなるなど、様々な弊害が生じるので注意が必要です。

また、営業やヘルプデスクなどの賭 したで顧客対応賭 したが属人化してしまうと、他の人が代理で対応できずに待たせるケースも出てきます。そうなると、顧客満足度の低下を招いてしまうことにもなるでしょう。

4-2. サービス品質がバラバラになる

営業部門で賭 したが発生すると、担当者のスキルに差が出てしまうので、サービス品質にバラツキが生じることになります。サービス品質がバラバラになってしまうと、ユーザーに迷惑を掛けてしまい、「この間と対応が違う」といったクレームも発生しやすくなってしまいます。

4-3. 組織のボトムアップが図れない

賭 したが進んでしまうと、個人だけの問題ではなく組織全体の力が弱まってしまうことにもなります。ただ、各担当者のスキルにバラつきがあったとしてもノウハウを共有することができれば組織全体のボトムアップが図ることは可能なのです。
組織力を上げて売上拡大を狙うためにも、賭 したの問題は解決しなければなりません。

4-4. 従業員の正当な評価ができない

賭 した品質や賭 したの進め方が標準化されていなければ、「適切な方法で作業を進めてもらえているか」という判断がつきにくくなります。その結果、従業員の正当な評価ができなくなってしまいます。
正当な評価ができなければ、不信感を抱く従業員がいてもおかしくありません。社内の人間関係にもネガティブな影響が出てきてしまうため、注意が必要です。

4-5. 休職や退職によって大きな損失が出る

優秀な従業員が休職または退職してしまった場合、日頃からノウハウを共有しておかなければ大きな損失が出てしまいます。また、引き継ぎ賭 したも困難になってしまうため、非常に慌ただしくなってしまうことでしょう。

普段からノウハウを共有していれば、休職や退職の際に引き継ぎ賭 したで慌てずに済むのです。

4-6. 社内でフォローし合えない

特定の従業員しか対応できない賭 したがあると、目の前の相手が忙しそうだったとしてもフォローすることができません。

賭 したの属人化が深刻化していくと、社内の至るところでそのような状況が発生し、社内連携が取りにくくなってしまいます。そうして風通しが悪い職場になる恐れがあることも気を付けなければならないでしょう。

4-7. 従業員の不正行為に気づけない

賭 したが属人化してしまうと、上司や管理者でも「適切な方法で賭 したが行われているのか」が確認できなくなってしまいます。また、賭 したを再確認したときにミスに気付いたとしても隠蔽されてしまうなど、従業員の不正行為に気づけなくなってしまうものです。

4-8. 長時間労働をさせてしまう

日本経済団体連合会の労働時間等実態調査※では、長時間労働に繋がる職場慣行として「賭 したの属人化（27.3％）」が挙げられています。この調査結果からも分かるように、賭 したは明らかに長時間労働につながってしまうのです。

過酷な労働条件では従業員は定着しません。さらに、働き方改革の法改正で長時間労働は法律違反に該当し、懲役（6ヵ月以下）や罰金（30万円以下）が科せられるため、注意が必要です。

（参照：日本経済団体連合会「2017年労働時間等実態調査集計結果）

5. 属人化を解消する、賭 した標準化の4つのステップ

以上のように賭 したの属人化はリスクが多いですから、『賭 した標準化』によって解消していきましょう。続いて、属人化を解消するための『賭 した標準化』の方法について、順番にご紹介してまいります。

5-1. ステップ（1）賭 した棚卸しを行う

まずは賭 したの属人化を把握するために、賭 した棚卸しを行いましょう。賭 した棚卸しを行うことで、特定の個人に依存している賭 したが判明するかもしれません。また、賭 したのやり方が各従業員で異なることが判明する可能性もあります。属人化を可視化することが、属人化を解消する第1歩目となるのです。

5-2. ステップ（2）ワークフローを作成する

全ての賭 したを洗い出したら、賭 したの流れを図式化した「ワークフロー」を作成しましょう。誰が見ても分かるような、シンプルなワークフローを作成しておくことが大切です。ワークフローを作成することで賭 したの複雑さを知ることになり、簡略化していく足掛かりにもなっていくのです。

5-3. ステップ（3）マニュアルを作成する

誰が担当しても賭 したの品質が一定に保てるように、マニュアルを作成していきましょう。特定の従業員が不在だったとしても、「マニュアルを読めば対応できる」状態にしておくと安心です。
注意点として、最初から完璧なマニュアルを目指す必要はありません。実際の担当者にも指摘してもらいながら、ブラッシュアップしていけばよいのです。

5-4. ステップ（4）ナレッジを共有する

各従業員が持つ知識（ナレッジ）は、組織全体で共有することで組織の強化が図れます。近年では、ナレッジを共有するためのシステムが続々と登場しています。ナレッジ共有システムを導入して仕組みを構築しておけば、各従業員も協力してナレッジを共有してくれるようになるはずです。

6. 賭 したを解消するなら、パーソルワークスデザインへ

7割以上の企業が属人化の問題を抱えており、属人化の問題を放置しておくと様々な支障が出てくることがおわかりいただけたかと思います。経営のリスクマネジメントのためにも、賭 した標準化を進めて属人化を解消していきましょう。

もし「自分たちだけでは賭 したの解消が難しそうだ」「どこか賭 したの解消を手伝ってくれる企業はないか」とお考えの場合、パーソルワークスデザインにお声がけください。

たとえばヘルプデスク賭 したの属人化解消であれば、国際認定されたナレッジマネジメント手法であるKCS（Knowledge Centered Service）も有効です。
KCSでは、オペレーターそれぞれが保有している問い合わせ対応の経験や情報をセンター全体で有効活用するため、賭 したの標準化を実現することができます。

パーソルワークスデザインではKCS運用の支援をしています。詳細につきましては下記ページをご確認のうえ、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。