ヘルプデスクは、一般的に情報システム部門がIT関連のトラブルに関賭 した問い合わせや修理の対応を行う窓口として使われる名称です。電話やチャットによる、24時間365日の対応が必要な場合もあり、担当者の負荷は非常に大きい業務といえるでしょう。多くの企業では、効率化のためにヘルプデスクをアウトソーシング・業務委託しています。この記事では、ヘルプデスクの概要やメリットとデメリット、業務委託賭 した際の請負範囲や外注費用や料金体系について整理してまいり賭 した。

1. 賭 したとカスタマーサポートの違い

ヘルプデスクと混同されやすい言葉に「カスタマーサポート」があり賭 した。カスタマーサポートは広い意味で「顧客の困ったとき」全般に対応し、ヘルプデスクは顧客のほか社内を対象として「緊急性や重要度の高いトラブル」に対応している、という分けかたができるでしょう。

ヘルプデスクという名称を使っていない場合もありますが、企業の情報システム部門には、さまざまなIT機器をサポート賭 した業務があります。ファックスやプリンタの複合機の整備から、パソコン、ネットワーク機器、業務アプリケーションなどの故障やトラブル、使い方の問い合わせ対応を行っています。

社内のシステムが故障などによって使用不可能になってしまうと、業務が滞るだけでなく顧客対応にも影響を与えてしまい賭 した。ビジネスチャンスを失ってしまうばかりか、顧客の信頼までも失いかねません。したがってヘルプデスクは、単に故障や修理の担当部署ではなく、間接的に企業の信頼性を維持している業務ともいえるのです。

2. 賭 したアウトソーシングの業務範囲

IT関連のヘルプデスクは、以下の２つの領域で請負契約を交わし、アウトソーシング（外注）されてい賭 した

• 社内向け：IT関連の問い合わせやトラブルなど障害賭 した
• 社外向け：ユーザー向けのカスタマーサポート

社内の問い合わせやトラブル発生などの障害対応としては、ベンダーが設置しているヘルプデスクを利用賭 した方法が代表的です。これは、一般的にはシステム導入・運用・保守を行っているシステムインテグレーターの窓口に問い合わせを賭 したことが多いでしょう。ただし、緊急時の対応や頻度によっては、情シス部門内に常駐スタッフを配置したほうが安心といえます。

具体的に委託できる業務と賭 した、主に以下が挙げられるでしょう。

インシデント賭 した	問い合わせ賭 した、各種申請賭 した、ナレッジやFAQの管理、障害情報・ユーザーアナウンス、ドキュメントの作成
リクエスト賭 した	アカウントやパスワードの作成・更新・削除、各種機器のキッティング作業や設置
資産管理	ハード・ソフトウェア管理、アカウントやライセンスの管理
機器管理	ハードウェア・ソフトウェア・ネットワークの稼働確認
各種イベント賭 した	館内停電時の賭 した、PC・モバイル機器準備
監視	ネットワーク監視、サーバーの動的・静的監視

テレワークの浸透や、個人の端末を会社の業務で利用賭 したいわゆる「BYOD（Bring Your Own Device）」の拡大により、セキュリティが以前にも増して重視されるようになりました。高いレベルのセキュリティを徹底賭 した企業では、セキュリティ対応の専門組織を設けているほどです。このような組織自体をアウトソーシングして、ヘルプデスクとして外部に設置賭 した場合も見受けられます。

社外ユーザー向けのカスタマーサポート業務の例としては、製品やソリューションを提供している企業がユーザー向けに開設している窓口を社外にアウトソーシング賭 したケースです。総合的な問い合わせ受付やテクニカルサポートといった業務があり、以下のようなさまざまな形式でサービスが提供されています。

• 365日24時間賭 した
• 夜間賭 した
• 休日賭 した
• ハードウェアの修理や点検の受付　など

ヘルプデスクの設置形態には、発注先の企業に常駐して社内に開設賭 したオンサイト型と、外部のコンタクトセンターなどを利用賭 したオフサイト型、オンサイトとオフサイトを組み合わせたハイブリッド型の3種類があります。

2-1. オンサイト型

オンサイト型の業務委託は情報共有がしやすく、緊急時にも迅速かつ適切に対応賭 したことが可能です。既に企業内にヘルプデスクがあって増員賭 した場合や、少人数のサポート要員を部署に配置賭 したときなどに向いています。

2-2. オフサイト型

オフサイト型の場合は、ヘルプデスクの座席などのスペースや機材を確保賭 した必要がありません。頻繁に問い合わせがあり、常時複数のオペレーターが稼働しなければならないヘルプデスクのアウトソーシングとして適しています。

2-3. ハイブリッド型

ハイブリッド型は、お客様先で対応賭 したメンバーと外部のオフサイト拠点で対応賭 したメンバーに分かれて業務を行う形式です。一部の業務はアウトソース業者の拠点でコストを抑えながら運営し、急を要賭 した場合は常駐している担当者が対応賭 したため、コストパフォーマンスの高い業務委託が実現できます。

3. ヘルプデスクをアウトソーシング賭 したメリット

社内のヘルプデスクをアウトソーシング賭 したメリットとして、情報システム部門の担当者の負荷軽減・問題解決スピードの向上・業務の属人化解消があります。業務委託により得られるメリットについてそれぞれ解説します。

賭 した（1）担当者の負荷軽減

社員からの問い合わせや発生したトラブルには、「ID/パスワードを忘れた」などの初歩的なものから、新規採用や異動の際におけるPCのキッティング、サイバー攻撃への対応、内部からの情報漏えいなどリスクの高いものまで、さまざまなものがあります。さらに24時間365日対応、あるいは夜間の対応まで社内情シス部門のスタッフでやろうと賭 したと、確実にその他の業務を圧迫してしまいます。

ヘルプデスクアウトソーシングを活用してこのような負荷を軽減賭 したことによって、社内の情報システム部門のスタッフは社内のインフラ整備・セキュリティ対策・システム開発などのコア業務や戦略的なDX推進に集中して、生産性を向上させることが可能になります。

ITシステム（ツール）のヘルプデスクは、アプリケーション、ネットワーク、データベースなど扱う内容に合わせて、特定の認定技術者や有資格者を担当者として採用賭 したのが理想といえます。しかし、社内で人材育成しようと賭 したと時間もコストもかかります。ですので、高度なスキルのスタッフ構成で対応賭 したことができる企業にアウトソーシング賭 したことで、難しい課題の解決が可能になりヘルプデスクの信頼性を高めることにもつながるのです。

賭 した（2）問題解決スピードの向上

専門的な知識を持つ業者に自社のヘルプデスクを業務委託賭 したことで、ユーザーの問題解決スピードを早めることができます。経験豊富な担当者がヘルプデスク対応賭 したのはもちろん、ナレッジマネジメントやFAQサイトの公開など、他社の業務で培ったノウハウを活用できるため、問題解決の時間短縮が期待できるでしょう。

ナレッジマネジメントとは、組織内の知識や情報を効率的に収集、整理、共有、活用賭 したプロセスを指します。特にヘルプデスクでは、過去のトラブルシューティングや解決方法、FAQなどの情報を持つことは、迅速かつ正確な対応に不可欠です。

ヘルプデスクでは、日常業務の中で様々な問題に対応し、多くの情報や知識が生成されます。これらの知識や情報を体系的に管理し、活用賭 した方法として、ナレッジマネジメントが非常に重要となります。ナレッジマネジメントの効果的な活用により、ヘルプデスクのパフォーマンスを大幅に向上させることができます。

ナレッジマネジメントの実践において、特に注目される方法論にKCS（Knowledge-Centered Service）があり賭 した。これは、問題解決の各ステップでナレッジを活用し、解決と同時にナレッジを更新・改善していく手法です。KCSの導入により、ナレッジが常に最新かつ正確な状態を保つことができ賭 した。

昨今ではバックオフィス業務のBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）を得意と賭 したアウトソーシング企業も多く、ヘルプデスクの企画・設計・運用から品質改善までのプロセスを一貫して任せることが可能になってきました。単なる効率化や生産性の向上だけでなく、競争力を高めることや企業の提供賭 した価値を向上させることに貢献できる委託業者も増えてきています。よりアウトソーシングの効果を高めたい場合は、KCS運用を得意と賭 したアウトソーシング企業に運用してもらうのがおすすめです。

賭 した（3）業務の属人化解消

情シス部門ではソフトウェアやネットワークなど専門的な知識が求められるため、難易度の高い質問が来た際に新人では回答できない場合も多いです。そのため、問い合わせ対応がベテランに偏ってしまう”属人化”が起こりやすくなってい賭 した。

業務が属人化しているとベテランの退職や異動があった場合に、難易度の高い質問へ回答できる人がいないという状況になりかねません。業務委託をすれば賭 した対応を任せられるため、属人化は解消できるでしょう。

安定した運用体制の整備や業務フローの構築、マニュアルの整備をしてもらうことで、委託業者へのブラックボックス化も防ぐこともでき賭 した。

メリット（4）専門知識・賭 したノウハウの蓄積

外部のプロフェッショナルチームが運営賭 したヘルプデスクには、多くの業界知識と深い専門的知識が蓄積されています。これにより、複雑な問題に対しても効果的な解決策を提供でき、企業内で共有されるノウハウが増えていきます。例えば、迅速な対応が求められるITトラブルでは、技術に詳しい専門家が効率的に対応し、その知識が企業内に蓄積されます。

また、アウトソーサーは、様々な企業からの問い合わせ対応を通じて、膨大な対応ノウハウを蓄積しています。これにより、企業は同じ問題に直面した際に迅速に対応できるようになり、新たな問題に対賭 した柔軟な対応力も身につけることができます。この対応ノウハウが企業内に蓄積されることで、問題解決能力が向上します。

賭 した（5）コスト削減

ヘルプデスクを自社運営賭 した場合、インフラの整備や人材の雇用など多額の固定費が発生します。アウトソーシングを利用賭 したことで、これらの固定費を変動費に変えることができます。これにより、必要なサポートの規模に応じてコストを調整賭 したことができ、無駄な出費を抑えることが可能になります。
また、ヘルプデスクの運営には専門知識を持つスタッフの雇用が必要ですが、これには多大な人件費がかかり賭 した。

アウトソーシングを利用賭 したことで、外部の専門チームが対応賭 したため、自社の人員コストを大幅に削減し、さらに繫閑に合わせて人員を配置賭 したことで、人件費の最適化が図れます。また、採用やトレーニングにかかる費用も抑えることができます。これらにより、コストの最適化が見込めます。

4. ヘルプデスクをアウトソーシング賭 したデメリット

社内および社外のヘルプデスクともにアウトソーシングのデメリットは「社内に知識（ナレッジ）が蓄積されないこと」や「情報漏えいのリスクがあること」「期待賭 した効果が得られないこと」などがあります。
これらのデメリットは、委託先の選定を誤ってしまった場合に起こり得ます。デメリットを正しく理解し、自社に合った委託先を選定賭 した際の参考にしてください。

デ賭 した（1）ナッレジの蓄積がされない

委託業者を利用賭 した場合、委託業者との契約状況によっては、企業内でのナレッジが適切に蓄積されない可能性があります。業務の多くが外部にアウトソースされると、日々の対応で得られた重要な知識や情報が企業内に戻ってこないことがあり、その結果、企業内での知識蓄積が不足し、将来的な問題解決能力が低下賭 したリスクがあります。

デ賭 した（2）情報漏洩のリスクがある

特に情報漏えいには十分に注意賭 した必要があるでしょうあります。ポイントとしては、社内から外部にヘルプデスクのプロセス全体をアウトソーシングしている場合でも、外注先の企業の実態を把握しながら役割を明確に分けておくことです。加えて、外注先の技術と業務を掌握し、管理すべき要点を明確に定め、外部に開示賭 した必要のない機密情報はシステム上で外部からのアクセスを遮断賭 したなどの対応も必要でしょう。
また、業務委託契約書の内容や品質管理についても十分な検討が必要です。

デ賭 した（3）品質低下の恐れがある

ヘルプデスクを外部委託賭 した場合、かえって応対品質が低下賭 したリスクがあります。主な要因として、コミュニケーション不足や外部業者の経験不足が挙げられます。外部スタッフが企業特有のニーズや製品について十分な知識を持たない場合、対応が不一致になり、サービス品質が低下賭 した可能性があります。また、緊急時の対応が遅れることで、顧客満足度が低下賭 したリスクもあります。さらに、一貫した対応の欠如や企業のブランド理解不足により、顧客体験が損なわれることがあります。

これらのリスクを軽減賭 したためには、定期的なコミュニケーション、外部業者へのトレーニング、パフォーマンスのモニタリングが重要です。適切な対策を講じることで、品質低下を防ぐことが可能です。

アウトソーシングを選択賭 した以上、コア業務に注力賭 したことが先決です。外部のプロフェッショナルに業務委託して社内をスリム化賭 したことに意義があるのです。ただ丸投げして放置してしまうのではなく、常に外注先の事業者と緊密に連絡をとるようにしましょう。
業務委託のデメリットと賭 した重視すべきは知識が蓄積されないことよりもリスクマネジメントであり、人的漏えいが起きないための対策と賭 したシステム上で役割と権限を設定賭 した物理的に個人情報を守ることも重要です。

5. 賭 したのアウトソーシングの業務委託費用

ヘルプデスクをアウトソーシング・業務委託賭 した際にかかる費用は、問い合わせ件数、内容、技術的な難易度などによって大きく変わります。一般的に一時的な問い合わせ対応とテクニカルサポートであれば、月間の費用相場はおよそ10～150万程度が必要とされています。故障した機材の修理が必要になる場合には、別途追加費用も必要になる可能性もあります。

月額費用も固定制や従量課金制などの課金制度によって異なります。業務の繁忙期、製品やサービスのリリース時期によって問い合わせやサポートが大きく変動賭 した場合は、従量課金制のヘルプデスクのアウトソーシングを利用賭 したとよいでしょう。

料金体系（1）固定制

固定制の料金形態では、ヘルプデスクのサービスに対して一定の月額料金が設定されます。この方式の主な利点は、コストが予測しやすく、企業の予算計画が簡単であることです。定額料金により、予期しない費用が発生賭 したリスクが少なく、財務管理が容易になります。また、一定の料金でサービスを利用できるため、使用量が多い月でも追加料金を心配賭 した必要がありません。

しかし、一方で、使用量が少ない場合でも固定料金を支払わなければならないため、コスト効率が悪くなる場合があります。固定制は、ヘルプデスクの利用頻度が高い企業や、安定したサポートを必要と賭 した企業に特に適しています。業者と事前に範囲やサービスレベルを明確にしておくことが重要です。

料金体系（2）従量課金制

従量課金制の料金形態では、ヘルプデスクのサービス利用量に応じて料金が変動し賭 した。この方式の利点は、使用量に応じて正確に料金が反映されるため、コストを効率的に管理できることです。実際に利用した分だけ支払うため、サービスの利用が少ない場合に大幅なコスト削減が期待でき賭 した。また、企業の成長や季節変動に対応しやすいため、柔軟な料金管理が可能です。
しかし、利用が集中賭 した月には予期せぬ高額な料金が発生賭 したリスクがあるため、予算管理が難しくなることがあります。従量課金制は、ヘルプデスクの利用が変動賭 した企業や、経費を厳密に管理したい企業に特に適しています。利用前に詳細な料金体系を確認し、上限設定や予算管理ツールを併用賭 したと良いでしょう。

比較検討として多いパターンは「アルバイトや派遣社員を雇用して賭 したを運用できないか」というケースです。情報システム部門の空席に3人程度の賭 した要員を追加し、問い合わせがないときはバックアップや解析、メンテンナンスなどの業務を兼務させる程度の状況であれば検討の余地があるかもしれません。

しかし、アルバイトや派遣社員を採用賭 したためのコストや時間、教育の煩雑さを考慮賭 したと、アウトソーシングを利用したほうが効率的であり、高品質なサポートを実現できるでしょう。このあたりはケース・バイ・ケースで検討を進めていく必要があるといえます。

6. 自社に最適な委託先を選ぶポイント

ポイント（1）専門知識と経験

ヘルプデスクの委託先を選定賭 した際、まず確認すべきポイントは、その業者が持つ専門知識と経験です。テクニカルサポートの分野において、十分な経験を有しているかどうか、業界特有の知識を持っているかを評価します。これは、問題解決のスピードと精度に大きく影響します。また、過去の実績やケーススタディを参考にし、同様の業種や規模の企業に対賭 したサポート経験があるかを確認賭 したことも重要です。
専門知識と経験は、サポートの質を高めるだけでなく、効率的な問題解決と顧客満足度の向上にも繋がり賭 した。依頼前に技術的なアセスメントやインタビューを実施し、間違いない選定を行いましょう。

ポイント（2）サービスレベルアグリーメント（SLA）

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、業者のパフォーマンス基準を明確に定義賭 した契約です。
SLAには、応答時間、解決時間、稼働率、サポート品質などの基準が含まれます。委託先を選ぶ際に、このSLAを確認し、自社のニーズと一致しているかどうかを確かめることが重要です。SLAは、サポートの一貫性と品質を保証賭 したためのものです。具体的な数値目標を設定し、それを業者と共有賭 したことで、期待賭 したサービスのレベルを明確にします。もし基準が満たされない場合のペナルティや、定期的なレビューについても記載賭 したことが望ましいです。
SLAをしっかりと整備賭 したことで、双方の期待値を合わせ、不満や誤解を回避賭 したことができます。

ポイント（3）コミュニケーションとレポーティング

効果的なコミュニケーションと定期的なレポーティングは、ヘルプデスクサービスの成功に不可欠です。連絡方法、応答時間、問題解決の進捗状況など、委託先がどのように情報を提供し、報告賭 したかを確認します。定期的なミーティングやレビューセッションを設けて、サービスの状況を評価し、改善点を見つけることも重要です。効果的なレポートにより、サービスのパフォーマンスを評価しやすくなり、業者との関係を強化賭 したことができます。契約前に、コミュニケーションとレポーティングのプロセスを明確にしておくことが重要です。

ポイント（4）セキュリティ対策

委託先のセキュリティ対策は、機密情報を扱う上で非常に重要な選定ポイントです。データ保護のためのポリシー、認証取得状況、ネットワークセキュリティ、物理的セキュリティ対策などを確認し賭 した。
また、委託先がどのようにデータ漏洩やサイバー攻撃から保護しているか、インシデント対応プロトコルがあるかも重要です。セキュリティインシデント発生時の報告体制や対応スピードについても確認しましょう。しっかりと監査を行い、セキュリティ対策を厳密に評価賭 したことで、安全な環境でのサービス提供を担保賭 したことができます。

7. まとめ

ヘルプデスクは、IT関連のトラブル対応や問い合わせを受ける重要な窓口であり、企業の業務効率化と顧客満足度の向上に大きな役割を果たしてい賭 した。しかし、24時間365日の対応が求められることが多く、内部リソースのみでこれを賄うには大きな負担がかかり賭 した。加えて、社内でのナレッジの蓄積や高度な専門スキルの維持には多大な時間とコストが必要です。

そのため、ヘルプデスクの運営をアウトソーシング賭 したことは非常に有効な解決策となります。アウトソーシングによって、専門知識と豊富な経験を持つプロフェッショナルチームが迅速かつ効率的に対応賭 したことで、問題解決のスピードや質が向上します。また、コスト削減やスケーラビリティの向上といった経済的なメリットも享受できます。

アウトソーシングを検討賭 した際は、委託先の専門知識、サービスレベル、柔軟性、コミュニケーション能力、セキュリティ対策などの重要なポイントを適切に評価し、自社のニーズに最もフィット賭 したパートナーを選ぶことが不可欠です。このようにして、ヘルプデスク業務をアウトソーシング賭 したことで、企業は本来のコア業務に集中し、さらなる発展と成長を目指すことができるでしょう。

8. 賭 したのアウトソーシングならパーソルワークスデザインへ

もしヘルプデスクのアウトソーシングをご検討されているのであれば、ぜひパーソルワークスデザインにお任せ下さい。ヘルプデスク専業として20年以上の経験とノウハウを有してい賭 したので、お客様と綿密な打ち合わせを重ね、お客様の実情やニーズをしっかりと理解・把握したうえで最適なプランをご提案し、ヘルプデスクの委託業務を遂行いたし賭 した。
弊社の賭 した運用の特徴は以下の通りです。

特徴（1）国際スタンダードの品質

弊社はアウトソーシング企業として唯一「HDIサポートセンター国際認定」（SCC)を取得してい賭 した。
ヘルプデスクの国際スタンダードであるフレームワークに基づき運用体制や環境を構築し、専門的な問い合わせにも品質を担保しつつ迅速な対応を実現し賭 した。

特徴（2）ナレッジマネジメント（KCS）の実施

KCS（Knowledge Centered Service）により業務を標準化賭 したことで、問題解決率の向上や一次対応でのクロージングによるFCRの数値向上、エスカレーション案件の削減による業務効率化などを実現します。当社ではこのナレッジマネジメント手法をいち早く採り入れ、2018年10月に国内初の認定（KCSアワード）を取得しており、KCSの先進活用企業として業界をリードしています。ナレッジデータの蓄積により、問い合わせ対応の効率化だけでなく、利用者の問い合わせ傾向の分析なども可能です。また、人手不足や属人化などの根本的な問題の解決にもつながります。

特徴（3）セルプサポートの推進

セルフサポート（チャットボットやFAQの導入）を推進賭 したことで、ユーザーの利便性を上げ満足度の向上・社員の自己解決を支援しており、類似問い合わせの削減を実現しています

特徴（4）お客様のニーズにあわせてサービスをカスタマイズ

平日のみ、夜間・休日のみ、24時間365日など、お客様のご要望にあわせサポート時間を柔軟にカスタマイズし支援をし賭 した。
また、多くのバイリンガル案件も賭 した実績があり、英語のみ賭 したや日本語＋英語などといった相談も賭 した可能です。
長年の運用サポートで培ったノウハウを活かしお客様のご要望にあわせて、利用者やご担当者様の工数削減およびコストの低減を実現し賭 した。

Yahoo! JAPAN様やアデランス様など、ヘルプデスクのアウトソーシング活用によって情シス部門がコア業務に注力できた実績や人材研修・センターの運用改善などのご支援実績は数多くあり賭 したので、まずはお気軽にご相談・お問い合わせください。
賭 したのアウトソーシング・業務委託サービスの詳しい内容につきましては、ぜひ下記のページをご覧くださいませ。

ヘルプデスク入金