ヘルプデスクへのカジノシークレット キャッシュバックは減らすことができる？FAQ作成方法まで解説
IT関連の技術的な問い合わせに対応カジノシークレット キャッシュバック『ヘルプデスク』には、多くの問い合わせが寄せられます。ヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減カジノシークレット キャッシュバックことができれば、オペレーターの業務負担が軽減でき、働きやすい環境を実現できるはずです。
しかし、カジノシークレット キャッシュバック件数の削減を試みても、現場では次のような声を耳にします。
「FAQを見てもらえずに、結局はヘルプデスクにカジノシークレット キャッシュバックが入ってしまう……」
「カジノシークレット キャッシュバック件数が多く、対応漏れや重複対応のトラブルが避けられない……」
このような悩みを抱えている方は、ヘルプデスクへの問い合わせを削減カジノシークレット キャッシュバック方法を1から学び直すことで業務負担を軽減できるでしょう。
本記事では、そんな「ヘルプデスクへの問い合わせを削減カジノシークレット キャッシュバック方法」について詳しく解説していきます。
目次
1. ヘルプデスクとは
まずは、そもそも「ヘルプデスクとは何なのか」を説明しましょう。ヘルプデスクとは、IT関連の技術的な問い合わせに対応カジノシークレット キャッシュバック業務をいい、大きく社外向けと社内向けに分類されます。
▼ヘルプデスクの分類
| 社外向けヘルプデスク | 顧客からのカジノシークレット キャッシュバック対応 例：自社製品の使い方の説明、製品故障時の緊急対応 |
| 社内向けヘルプデスク | 社員からのカジノシークレット キャッシュバック対応 例：社内システムの使い方の説明、システム障害発生時の緊急対応 |
テクノロジーや業務が複雑化している近年では『何でも屋』化している側面もあり、ヘルプデスクでも“クレーム対応”に追われるなどカジノシークレット キャッシュバック内容は多岐に渡っています。そのため、限られた人的リソースだけで対応カジノシークレット キャッシュバックのは難しくなっており、業務負荷を削減カジノシークレット キャッシュバック方法を考えていかなければならないのが現状です。このような背景から、「ヘルプデスク業務をDX化したい」「ヘルプデスクへのカジノシークレット キャッシュバックを減らしたい」と考える企業が増えてきているのです。
2. ヘルプデスクへのカジノシークレット キャッシュバックにおける課題
一般的にヘルプデスク業務を担うオペレーターの離職率は高いことで知られていますが、その原因としてヘルプデスク業務に以下のような課題があることが挙げられます。
- カジノシークレット キャッシュバック件数が多い
- 幅広い知識が求められる
- カジノシークレット キャッシュバック対応の進捗状況が把握しにくい
- ヘルプデスク業務が属人化カジノシークレット キャッシュバック
ここでは、これらの『ヘルプデスクのカジノシークレット キャッシュバックにおける課題』について解説していきます。
課題（1）カジノシークレット キャッシュバック件数が多い
近年、ヘルプデスクへの問い合わせ件数は増加傾向にあります。主な原因として、IT機器の普及は加速化カジノシークレット キャッシュバック一方で、商品やサービスに関カジノシークレット キャッシュバック情報提供が遅れていることや、ユーザーの悩みを解決カジノシークレット キャッシュバックためのFAQの公開が追い付いていないことが挙げられます。
また、コロナ禍によってテレワークに移行したことで、業務に関カジノシークレット キャッシュバック質問を上司や同僚に気軽に質問カジノシークレット キャッシュバックことがしにくくなりました。そういった背景もあり、ヘルプデスクへの問い合わせ件数が増えてしまっていると考えられます。
課題（2）幅広い知識が求められる
IT機器の普及やテクノロジーの進化によってヘルプデスクへの問い合わせの内容は多様化しており、オペレーターは幅広い知識を身につけなければならなくなりました。知識を身につけたとしても全ての問い合わせに対応カジノシークレット キャッシュバックのは難しく、内容次第では他部署に対応をお願いカジノシークレット キャッシュバック場合も出てきてしまいます。
さらに、難易度の高い質問になると適切な回答に導くまで時間が掛かってしまい、ユーザーを待たせてしまうために大きなプレッシャーを感じるオペレーターも少なくないでしょう。
課題（3）カジノシークレット キャッシュバック対応の進捗状況が把握しにくい
テクノロジーの進化によって、ヘルプデスクのカジノシークレット キャッシュバックチャネルも多様化してきました。電話やメール、Webサイト以外にも、各種コミュニケーションツールやSNSからカジノシークレット キャッシュバックが入ってくる場合もあります。
また、特定のユーザーから複数のチャネルを使用してカジノシークレット キャッシュバックが入る場合もあります。例えば、「SNS経由でカジノシークレット キャッシュバックをしてきたけれども、既読が付くLINE経由で改めてカジノシークレット キャッシュバックを頂く」といったケースです。このような場合、カジノシークレット キャッシュバックの一元管理をして進捗状況を把握しておかなければ、対応の状況が分からずに混乱してしまう恐れもあります。
課題（4）業務が属人化カジノシークレット キャッシュバック
ヘルプデスク業務は、オペレーターの知識の差によって応対品質にバラつきが生じやすいものです。応対品質や問題を解決カジノシークレット キャッシュバックまでの時間に差が出てしまうと、「スキルの高い担当者に相談したい」といった要望が発生してしまいます。
ですから、オペレーターによって顧客満足度が変わってしまうと「スキルの高いオペレーターに業務が集中カジノシークレット キャッシュバック」というような問題が出てきてしまいかねません。しかし、各オペレーターがどのようなスキルを持っていて、どのように対応しているのかは“ブラックボックス化”しやすく、業務が属人化して平準化ができないという問題も生じやすいのです。
3. ヘルプデスクへの問い合わせを削減カジノシークレット キャッシュバック方法
ここまでヘルプデスクへの問い合わせの課題について解説してきましたが、続いてオペレーターの負担を軽減カジノシークレット キャッシュバックためにできることとして以下の項目を挙げてみます。
- FAQを公開カジノシークレット キャッシュバック
- FAQのユーザビリティを見直す
- チャットボットを導入カジノシークレット キャッシュバック
- 問い合わせ内容を一元管理カジノシークレット キャッシュバック
- サポート範囲を明確にカジノシークレット キャッシュバック
- 窓口を外部に委託してしまう
これらの「問い合わせを削減カジノシークレット キャッシュバック方法」について、解説していきましょう。
方法（1）FAQを公開カジノシークレット キャッシュバック
FAQは「Frequently Asked Questions」の略ですが、「よくある質問」と呼ばれることが多いです。企業サイトやサービスサイトなどでFAQコンテンツを所持していない場合、FAQを作成して公開カジノシークレット キャッシュバックことによって、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らせるでしょう。
昨今ではユーザーもFAQを探す動きをカジノシークレット キャッシュバックことが多いため、ユーザーが知りたい情報にアクセスできるようにFAQを公開しておけば自己解決してもらいやすくなります。そのため、カジノシークレット キャッシュバック画面の目立つところに、FAQコンテンツにアクセスできるリンクを張るなどして自己解決を促すようにしましょう。
方法（2）FAQのユーザビリティを見直す
既にFAQを公開している場合は、FAQコンテンツのユーザビリティ、つまり使いやすさを見直してみましょう。FAQを公開していたとしても「知りたい情報がFAQのどこにあるのか分からない」といった理由でヘルプデスクにカジノシークレット キャッシュバックてきてしまう人も多いためです。
「知りたい情報にアクセスしやすいFAQ」にアップデートしていくことで、自己解決率が上がり、ヘルプデスクへのカジノシークレット キャッシュバック件数を減らすことができます。FAQのユーザビリティを上げる施策として、例えば「検索ボックスを配置カジノシークレット キャッシュバック」ことや「質問頻度の高い順に並べる」「最も多い質問は目立つようにカジノシークレット キャッシュバック」などが挙げられます。
方法（3）チャットボットを導入カジノシークレット キャッシュバック
ヘルプデスクへの問い合わせに自動で回答できる『チャットボット』を導入すれば、問い合わせ件数を削減カジノシークレット キャッシュバックことができます。チャットボットを活用カジノシークレット キャッシュバック際には、”想定される質問内容”と”質問に対カジノシークレット キャッシュバック回答”を事前に準備しておくことが必須です。
そのため、同じ内容の質問が多い場合にはチャットボットで負担を減らすことができます。
その一方で、カジノシークレット キャッシュバック内容が幅広く多岐に渡る場合や、複雑なカジノシークレット キャッシュバックが多い場合には有人のチャット対応がおすすめといえるでしょう。登録されていない質問や複雑な質問はチャットボットで回答を示すことができず、ユーザーの満足度を下げてしまう要因になるからです。
ヘルプデスク業務の負担を軽減カジノシークレット キャッシュバックためにチャットボットを導入したいと考えている場合は、問い合わせ内容に応じて「チャットボット」と「有人チャット対応」のどちらが良いかを判断しましょう。
チャットボットと有人チャット対応について詳細が知りたい場合には、別途コラムをご用意していますので、こちらをご覧ください。
チャカジノシークレット ログインボカジノシークレット ログインと有人チャ
方法（4）問い合わせ管理ツールを導入カジノシークレット キャッシュバック
問い合わせ対応の進捗状況を把握カジノシークレット キャッシュバックために、「問い合わせ管理ツール」を導入しましょう。問い合わせ管理ツールを導入すれば、様々なチャネルからのカジノシークレット キャッシュバックを一元管理カジノシークレット キャッシュバックことができます。さらに、ツール上から問い合わせの回答を送ることができるため、各チャネルのアカウントにログインカジノシークレット キャッシュバックといった操作の手間も省略カジノシークレット キャッシュバックことが可能です。
くわえて、「未対応」「対応中」「解決済み」といったカジノシークレット キャッシュバックのステータス管理も容易にできるため、対応漏れや重複対応といったトラブルを回避カジノシークレット キャッシュバックことにもつながります。
方法（5）サポート範囲を明確にカジノシークレット キャッシュバック
対応範囲が幅広くなったヘルプデスクの場合には、サポート範囲を明確に定めて周知させるだけでもオペレーターの業務負担を軽減カジノシークレット キャッシュバックことができます。
ヘルプデスクで「対応できること」「対応できないこと」の範囲を明確に決め、明示したうえで周知しましょう。問い合わせをカジノシークレット キャッシュバック際にサポート範囲が確認できるような状態になると、範囲外の問い合わせが減少カジノシークレット キャッシュバックことにつながります。
方法（6）窓口を外部に委託してしまう
ここまでは内製で対応しているヘルプデスクの問い合わせを削減カジノシークレット キャッシュバック方法でしたが、それぞれの対策をしてもリソース不足に陥ってしまう場合には、外部への委託を検討してみても良いかもしれません。
専門性の高い内容のカジノシークレット キャッシュバック対応は社内で行う必要があるかもしれませんが、カジノシークレット キャッシュバックの多いものやマニュアルを見ながらでも回答できるようなカジノシークレット キャッシュバックであれば、アウトソーシング業者に任せることも可能です。
当然ながらコストはかかりますが、内製の担当者は自身のコア業務に専念カジノシークレット キャッシュバックことができますので、リターンとしては大きなものになるでしょう。費用対効果を考えたうえで検討してみても良いのではないでしょうか。
4. 問い合わせを削減カジノシークレット キャッシュバック「FAQ」作成のポイント
ここまで何度か書いてきたとおり、ヘルプデスクへのカジノシークレット キャッシュバック件数削減のカギを握るのは「FAQ」です。以下のような『FAQ作成のコツ』を押さえて作ることで、オペレーターの業務負担を軽減カジノシークレット キャッシュバックFAQにカジノシークレット キャッシュバックことができます。
- 理解しやすく表現カジノシークレット キャッシュバック
- 優先順位の高いものから作成カジノシークレット キャッシュバック
- FAQの検索性を重視カジノシークレット キャッシュバック
- FAQを定期的に更新カジノシークレット キャッシュバック
それぞれのポイントについて解説していきましょう。
ポイント（1）理解しやすく表現カジノシークレット キャッシュバック
FAQでの自己解決率を上げるためにも、ユーザーが理解しやすい表現を心がけましょう。例えば、「専門用語には必ず注釈を入れる」などを心がけると、相手の知識レベルに関係なく理解されやすくなります。
また、テキストだけで構成カジノシークレット キャッシュバックのではなく画像を多用して分かりやすくしたり、必要に応じて動画を活用したりカジノシークレット キャッシュバックなど、ユーザーが理解しやすい表現を考えましょう。そうしてFAQを作成していくことで、自己解決されやすくなります。
ポイント（2）優先順位の高いものから作成カジノシークレット キャッシュバック
FAQコンテンツを作成カジノシークレット キャッシュバック場合は、ユーザーから頻繁に寄せられる問い合わせから作成していきましょう。問い合わせの内容、種類や件数、対応時間などといったデータを可視化して、どの質問の回答を公開すればオペレーターの業務負担が軽減できそうかを考えていくのです。
業務負担の軽減効果が高く見込めそうなFAQから順に作成していくことで、オペレーターをコア業務に集中できるようにしていくことが重要なポイントです。
ポイント（3）検索性を重視カジノシークレット キャッシュバック
FAQを作成カジノシークレット キャッシュバック際は『検索性』を重視カジノシークレット キャッシュバックことが重要です。FAQがあってもユーザーが欲しい情報にすぐにアクセスできなければ、「使い勝手が悪い」と判断されてFAQの利用頻度が下がってしまうからです。
ですから、自然文での検索機能やサジェスト機能が付いているFAQシステムを導入カジノシークレット キャッシュバックなど、検索性を重視したうえでFAQを構築していきましょう。
ポイント（4）定期的にFAQを更新カジノシークレット キャッシュバック
FAQに掲載カジノシークレット キャッシュバックコンテンツは、定期的に更新しましょう。掲載カジノシークレット キャッシュバックFAQコンテンツのなかには古くなってしまった情報や、重複している情報があるかもしれません。
古くなった情報を提供していたために、その情報を参考にしても自己解決カジノシークレット キャッシュバックことができなければ、FAQの信用力が落ちてしまいます。ユーザーに自社製品や自社サービスのファンになってもらうためにも、ユーザーが求めている情報を提供し続けなければなりません。
そのためにも、FAQコンテンツは定期的にチェックして、最新の情報に更新していくようにしましょう。
5. ヘルプデスクのカジノシークレット キャッシュバックを減らすならパーソルワークスデザインへ
もし御社でヘルプデスクのカジノシークレット キャッシュバックを減らしたいとお考えでしたら、ぜひパーソルワークスデザインにご相談ください。
FAQの運用で重要視されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワークに『KCS』があります。パーソルワークスデザインではこのKCSを取り入れ、2018年10月に国内初の認定(KCSアワード)を取得カジノシークレット キャッシュバックなど、国内におけるKCSの先進活用企業として業界をリードしています。
KCSについての研修から、導入・運用サポート、KCSアワード認定取得支援まで、お客さまのニーズに合わせたサービスをご提供いたします。また、弊社のサポートセンターでは、実際にKCS運用を行っています。実際に運用しているからこそ、より現場に即した豊富な知見を提供カジノシークレット キャッシュバックことができています。
詳細につきましては、関連サービスの「KCSのコンサルテーションサービス」のページをご確認のうえ、ぜひお気軽におカジノシークレット キャッシュバックくださいませ。
