AI（人工知能）を活用オンラインカジノ日本コールセンターはどう変わるのか？導入事例やメリットを解説

公開日：2023.12.14

AI（人工知能）を活用オンラインカジノ日本コールセンターはどう変わるのか？導入事例やメリットを解説

AI（人工知能）を活用してコールセンターはどう変わるのか？導入事例やメリットを解説

近年、AI（人工知能）の進化は目覚ましく、さまざまなビジネスにおいてAIの活用が進んでいオンラインカジノ日本。それはコールセンター業務でも同様で、チャットボットやボイスチャット、声紋認証など活用の幅が広がっていオンラインカジノ日本。コールセンター業務にオンラインカジノ日本を活用することで、オペレーター業務の効率化はもちろんのこと、顧客満足度の向上など多くのメリットがあるのです。

そこで本記事では、コールセンターがAIを活用することで具体的にどう変わるのか、AIを活用するにはどういった手順で行うべきなのか、その際の注意点は何なのか、などを詳しく解説していきオンラインカジノ日本。

コールセンターのAI活用について網羅的にまとめていオンラインカジノ日本ので、ぜひ最後までご覧ください。

1. コールセンターが抱えている課題と背景
2. コールセンターでのオンラインカジノ日本（人工知能）活用でどう変わる？
3. コールセンターにオンラインカジノ日本を導入するメリット
4. コールセンターでのオンラインカジノ日本導入事例
5. コールセンターにオンラインカジノ日本を導入する手順
6. コールセンターにオンラインカジノ日本を導入する際の注意点
- 注意点（1）自社の要件に合致オンラインカジノ日本製品かを確認オンラインカジノ日本
- 注意点（2）トラブル発生時の対応を確認オンラインカジノ日本
7. オンラインカジノ日本を用いた応対品質の評価ならパーソルワークスデザインへ

1. コールセンターが抱えている課題と背景

まずは、コールセンターが抱えている課題について見ていきましょう。現在のコールセンター業務においては、主に以下の4点の課題があるといえオンラインカジノ日本。

慢性的な人手不足
業務効率の悪さ
顧客応対品質の低下
問い合わせチャネルの多様化

それぞれの課題について、なぜその課題を抱えているのかといった背景と合わせて解説していきオンラインカジノ日本。

課題（1）慢性的な人手不足

コールセンターは、きめ細やかな対応だけでなく厳しいクレーム対応も求められるなど、オペレーターに負荷が掛かりやすくストレスの高い職種の一つといえオンラインカジノ日本。その影響から離職率も非常に高いため、人材の入れ替わりが激しく、常に人員の確保やオペレーターの教育などが求められていオンラインカジノ日本。

しかし、人材を確保しようにも近年の有効求人倍率は高い傾向が続いており、コールセンターの多くが採用難に陥っているのが現状です。こうした状況が続いてしまうと、社内リソースだけで賄うのは難しくなってしまうため、外部へアウトソーシングをオンラインカジノ日本などの検討も必要になっているのです。

課題（2）業務効率の悪さ

オペレーター業務の効率の悪さも大きな課題といえオンラインカジノ日本。

例として、オペレーターが受電した後の後処理などが挙げられるでしょう。オペレーターは顧客からの対応が完了した後、システム上に問い合わせ内容などを入力していきオンラインカジノ日本が、この後処理に時間が掛かってしまうと、他の電話が取れずに「あふれ呼」が発生してしまい、機会損失につながってしまうのです。

あふれ呼によってコールセンターになかなかつながらない状況が続くと、顧客は不満を募らせてしまいオンラインカジノ日本。業務効率を高めてオペレーターの業務負担を減らし、つながりやすいコールセンターの仕組みを構築オンラインカジノ日本ことは非常に重要になるのです。

課題（3）顧客応対品質の低下

昨今では顧客からの問い合わせ内容が多様化しており、オペレーターが覚えることも非常に多くなっていオンラインカジノ日本。そのような顧客からの問い合わせに対してもきめ細やかな対応が求められ、適切な対応ができなければ顧客満足度の低下につながってしまいオンラインカジノ日本。

しかし、前述したようにオペレーターの数がそもそも不足オンラインカジノ日本いる現状では、教育なども満足に行えず応対品質の維持が難しくなっている現状です。さらに、マニュアルなども完備できておらず、応対ノウハウが属人化オンラインカジノ日本しまっているコールセンターも少なくありません。

コールセンターで満足な対応ができなければブランドイメージの低下につながり、売上の低下にまで至ってしまいオンラインカジノ日本ので、早急に改善が必要な課題だといえるでしょう。

課題（4）問い合わせチャネルの多様化

昨今では電話による応対だけではなく、メールや有人チャットなど、顧客からの問い合わせチャネルが多様化オンラインカジノ日本いることも直面オンラインカジノ日本いる課題の一つです。デジタル社会が進んでいる状況において、こうした問い合わせチャネルの多様化に対応することが、非常に重要だといえるでしょう。

しかし、問い合わせチャネルが増加オンラインカジノ日本ことで、顧客は自身に最も適した方法で問い合わせることができる反面、オペレーター側の業務負担は増加オンラインカジノ日本しまうことになりオンラインカジノ日本。人材を拡充することはもちろん、AIなどを活用した対応の自動化なども必要になってくるでしょう。

2. コールセンターでのオンラインカジノ日本（人工知能）活用でどう変わる？

では、コールセンターにAIを導入することで、何がどう変わっていくのでしょうか。先ほどの課題に照らし合わせると分かりオンラインカジノ日本が、「オペレーターの業務負担の軽減」や「リソースの有効活用」、そして「応対品質のサービス向上」などが期待できるでしょう。

ただし、AIの導入によってオペレーターの業務が完全に自動化できるわけではありません。なぜなら、AIは人間とは異なり臨機応変な対応には向いていません。AIは、定型業務などの決められた問い合わせに対しては問題なく対応できオンラインカジノ日本。しかし、突発的で複雑な問い合わせへの対応は難しいのが現状なのです。

前述したとおり、昨今では顧客からの問い合わせが多様化してきていオンラインカジノ日本。あらゆる顧客からの問い合わせに対応していくためには、コールセンターも柔軟に対応していかなければなりません。

ですから、今後の対応はオンラインカジノ日本と人を組み合わせることによりコールセンター業務が効率化することが考えられオンラインカジノ日本。世の中には「AIに仕事を奪われる」といった論調もありオンラインカジノ日本が、コールセンターで主体となるのはAIではなく、あくまでもオペレーターだといえるでしょう。

3. コールセンターにオンラインカジノ日本を導入するメリット

続いて、コールセンターにAIを導入するメリットについて見ていきましょう。大きなメリットとしては、以下の3点が挙げられオンラインカジノ日本。

オペレーターおよび顧客の負担軽減
BCP（事業継続計画）対策の実現
応対品質の維持による顧客満足度の向上

それぞれのメリットについて解説していきオンラインカジノ日本。

メリット（1）オペレーターおよび顧客の負担軽減

コールセンターにAIを導入するとオペレーターの業務負担が軽減されるのはもちろんのこと、顧客の負担軽減にもつながりオンラインカジノ日本。たとえば、チャットボットを導入して顧客に起きている問題を自身で解決できれば、コールセンターへ問い合わせる手間がなくなりオンラインカジノ日本。オペレーターも受電回数が減るため、必然的に業務負担が軽減されるわけです。

また、コールセンターに問い合わせた際に「〜に当てはまる方は１を」といった案内を出すIVR（自動音声応答装置）と呼ばれるものがありオンラインカジノ日本。このIVRについてもオンラインカジノ日本搭載のものを活用すると、自動音声に反応する顧客の声を聴き分けて自動的に振り分けが行えるようになっていオンラインカジノ日本。そうなると実際にオペレーターが対応する範囲は限定的となりオンラインカジノ日本ので、大きな負担軽減が期待できるでしょう。

コールセンターを運営する企業としてもオペレーターの対応範囲が狭まりオンラインカジノ日本ので、必要な人数を最小限に設定することができ、人手不足の解消にも貢献できるはずです。

メリット（2）BCP（事業継続計画）対策の実現

BCPとは、自然災害などで事業継続が困難になった場合でも被害を最小限に抑え、早期復旧によって事業継続を行うための手段を決めておくことです。

昨今のコロナ禍も自然災害と同じような“緊急事態”の一つですが、緊急事態に陥ったとオンラインカジノ日本も、コールセンターとオンラインカジノ日本の機能を失わないための設計が求められるのです。例として、コールセンターを複数拠点で稼働させる、自動音声によって対応させる、といったことが対策として挙げられオンラインカジノ日本。

他にも、オペレーターがリモートでの対応を可能にする体制を整えることも挙げられるでしょう。問い合わせに対オンラインカジノ日本AIが内容をテキストとオンラインカジノ日本起こし、自動でメール送信を行ってくれるため、オペレーターは自宅などの社外にいながらもスムーズな対応が行えるのです。

AIを活用することで、こうしたあらゆる事態でも対応できる体制の構築ができるため、BCP（事業継続計画）対策の実現につながっていきオンラインカジノ日本。

※BCP対策について詳細が知りたい場合には、別途コラムをご用意していオンラインカジノ日本ので、こちらをご覧ください。
オンラインカジノ登録ボーナス（事業継続計画）とは？ウィズコロナ時代を乗り切るための

メリット（3）応対品質の維持による顧客満足度の向上

AIを導入することで、リアルタイムの文字起こしや問い合わせ内容に合った回答をオペレーターの画面に表示できるため、オペレーターによって応対品質に差が出なくなりオンラインカジノ日本。経験値やスキルによって応対品質に差が出やすいオペレーター業務では、属人化の防止にも役立つのが大きなメリットでしょう。

他にも、顧客の声色や抑揚の大きさなどから感情を分析できるAIシステムも登場しており、問い合わせをしてきた顧客の感情に沿った対応が迅速にしやすくなりオンラインカジノ日本。これも、顧客満足度の向上につながるはずです。

また、オペレーターがAIのサポートによって適切な対応をしやすい環境を用意できることは、「ストレスを抑えて働ける」ということにもなりオンラインカジノ日本ので、定着率のアップも期待できるでしょう。

4. コールセンターでのオンラインカジノ日本導入事例

既にコールセンターでのAI導入は進んでいオンラインカジノ日本。続いては、実際のコールセンターでのAI導入事例として有名な、以下の3社の事例を紹介しましょう。

ヤマト運輸株式会社
アフラック生命保険株式会社
株式会社レオパレス21

事例（1）ヤマト運輸株式会社

配送会社であるヤマト運輸株式会社では、2020年11月から法人向けのサービスとオンラインカジノ日本オンラインカジノ日本オペレーターによる集荷依頼電話応対サービスを開始していオンラインカジノ日本。

音声認識技術や音声合成などを組み合わせ、AIによる自動対応を実現していオンラインカジノ日本。なお、AIによる対応が困難な場合は自動的にオペレーターに切り替わる仕組みも構築しており、依頼主を不安にさせることがないように工夫されていオンラインカジノ日本。

AIによる対応を導入したことで、集荷依頼をする際の電話の待ち時間が削減され、顧客満足度の向上につながっているといいオンラインカジノ日本。

法人向けに開始された同サービスは好評を博し、2021年4月からは個人向けにも開始され、さらなるサービスの拡大に至っていオンラインカジノ日本。

※参考：ヤマト運輸株式会社「『オンラインカジノ日本オペレーター』による自動受付で集荷依頼」

事例（2）アフラック生命保険株式会社

保険会社であるアフラック生命保険株式会社では、コールセンターに声紋認証のオンラインカジノ日本を導入していオンラインカジノ日本。声紋認証とは、顧客の声色などから本人確認を行う方法で、問い合わせがあった際にスムーズな本人確認が行えオンラインカジノ日本。

従来ではオペレーターが問い合わせてきた顧客の名前や証券番号、生年月日、住所などを一つずつ確認する必要があり、大きな業務負担となっていました。声紋認証を導入したことで、これらの確認時間が削減され、応対時間の短縮や問い合わせに対する満足度の向上に貢献していオンラインカジノ日本。具体的には、これまで約2分掛かっていた本人確認時間を、約30秒まで短縮させたといいオンラインカジノ日本。

なお、声紋登録の方法は、一度電話して登録する方法とスマートフォンから自身で登録する2つの方法があるため、顧客の都合に合わせて登録できるようになっていオンラインカジノ日本。

※参考：アフラック生命保険株式会社「声紋登録について」

事例（3）株式会社レオパレス21

賃貸事業などを展開オンラインカジノ日本いる株式会社レオパレス21では、音声認識を導入オンラインカジノ日本応対品質の向上とオペレーターの業務支援を実施していオンラインカジノ日本。

具体的には「通話の録音記録を分析し、応対内容の評価」「リアルタイムに通話内容を書き起こし、関連オンラインカジノ日本Q&Aを自動的に画面に表示」「顧客からの問い合わせ内容を収集、分析」などです。

実際に通話内容がリアルタイムで書き起こされると、関連するQ&Aが表示されオンラインカジノ日本。それによりオペレーター自身が問い合わせ内容に関連するQ&Aを探す時間が必要なくなり、スムーズな案内が行えるようになっていオンラインカジノ日本。

さらに、問い合わせ内容を収集、分析することで、自社の業務展開などにも活かすことが可能になっているようです。同社では、音声認識を導入したことで、年間約2,633時間の作業時間削減と約460万円のコスト削減を見込んでいるといいオンラインカジノ日本。

※参考：レオパレス21「全国5拠点のコールセンター全席に音声認識ソリューションAmiVoice® Communication Suite3を導入」

5. コールセンターにオンラインカジノ日本を導入する手順

コールセンターにAIを導入するメリットや事例について見てきましたが、いよいよ導入手順を確認していきましょう。実際にコールセンターにAIを導入する手順は、以下のステップで進めていきオンラインカジノ日本。

自社の課題の洗い出し
製品の選定
データ入力
試験運用および本稼働
運用開始後の確認および調整

それぞれ簡単に解説オンラインカジノ日本いきましょう。

ステップ（1）自社の課題の洗い出し

まずは現在運用しているコールセンターの課題を洗い出し、AIシステムを導入することでどのように改善していきたいのかを明確にしオンラインカジノ日本。課題は一つとは限りませんので、複数ある場合には解決する優先順位を決めてからAIに任せる業務範囲を策定しオンラインカジノ日本。

ステップ（2）製品の選定

課題を解決できるAIシステムを選定していきオンラインカジノ日本。製品を選定する際には、課題を解決できる機能が十分に備わっているかどうか、費用対効果は優れているかどうか、導入後のサポート体制は十分かどうか、などを確認していきオンラインカジノ日本。

オンラインカジノ日本システムは「導入すること」が目的ではありません。課題を解決し、業務を効率化させて売上の増加やコスト削減などを目指オンラインカジノ日本いくのが大きな目的です。自社にとって必要な機能や要件などが整っているか、目的に沿ってじっくり検討していくことが重要になりオンラインカジノ日本。

ステップ（3）データ入力

AIシステムを選定した後は、システムで設定した業務範囲のなかで適切に運用ができるよう、対応フローの設定や蓄積データの入力をしていきオンラインカジノ日本。データ入力はすぐに完了するものではありませんので、入力期間とオンラインカジノ日本一定期間の余裕を持っておくことが必要です。

ステップ（4）試験運用および本稼働

入力したデータが問題なく稼働するか、分かりやすい回答を表示させているか、などの試験運用を社内向けに行いオンラインカジノ日本。何か不具合がある場合には改めて設定をし直すなど、問題なく本稼働ができるように課題を炙り出オンラインカジノ日本いくことも試験運用の目的です。試験運用が滞りなく進めば、サービスを本稼働させていきオンラインカジノ日本。

ステップ（5）運用開始後の確認および調整

サービスの本稼働後も定期的にデータを確認し、より回答の精度が上がるように調整していきオンラインカジノ日本。AIはデータの蓄積量が増えれば増えるほど、回答の精度も上がっていくのが特徴です。

導入したシステムが的確な回答をしているか、レポート機能などを用いて確認していきオンラインカジノ日本。もし至らない部分があれば調整するなど、適宜チューニングを続けていくことが重要になりオンラインカジノ日本。

6. コールセンターにオンラインカジノ日本を導入する際の注意点

導入ステップを見てきましたが、実際にコールセンターにAIを導入する際には、主に以下の2つが注意点として挙げられオンラインカジノ日本。

自社の要件に合致オンラインカジノ日本製品かを確認オンラインカジノ日本
トラブル発生時の対応を確認オンラインカジノ日本

それぞれ詳しく見ていきましょう。

注意点（1）自社の要件に合致オンラインカジノ日本製品かを確認オンラインカジノ日本

AIシステムを導入する際には、自社の課題を解決できるかが最も重要な視点になりオンラインカジノ日本。AIシステムは機能が限定的なものもあれば、さまざまな課題に対応ができるように機能が豊富に設定されているものもありオンラインカジノ日本。「機能が豊富だから」と高性能なAIシステムを導入したとしても、使わない機能ばかりであれば費用対効果は悪くなってしまいオンラインカジノ日本。

自社のコールセンターの課題は何で、その課題をきちんと解決できるかどうかを慎重に突き合わせましょう。また、製品の選定時には製品が想定オンラインカジノ日本いる規模感や提供形態なども確認オンラインカジノ日本おくことが必要です。

注意点（2）トラブル発生時の対応を確認オンラインカジノ日本

AIシステムは導入までの期間よりも、導入してからの運用期間の方が長くなりオンラインカジノ日本。そのため、導入後にトラブルが発生する可能性も十分に考えられオンラインカジノ日本。

具体的には、「AIの回答精度が悪く、顧客からのクレームにつながってしまった」「システム上の問題が発生オンラインカジノ日本しまって業務が止まってしまった」などです。このようなトラブルが起こっても迅速に対応ができるよう、外部ベンダーのサポート体制や自社内でのフォロー体制を確認オンラインカジノ日本おくと良いでしょう。

AIの業務範囲とオペレーターの業務範囲を明確にし、トラブルが発生した場合にはどの部門が対応するのか、責任の所在を明確にしておくことも重要なポイントになりオンラインカジノ日本。