コールセンターのカジノシークレット ログインの評価・運用とは？最新の自動カジノシークレット ログインまで解説
コールセンター業務の中でカジノシークレット ログインという言葉を耳にしますが、このカジノシークレット ログインが具体的にどのようなことを指すのか、またその重要性を理解できていない方も多いと思います。
また、理解できていてもカジノシークレット ログイン効率が悪く、改善策を模索しているという方も多いのではないでしょうか。
今回は、コールセンターでのカジノシークレット ログインの重要性や、メリットから運用の手間をなくす方法まで網羅的にご紹介します。
目次
1. カジノシークレット ログインとは？メリットと重要性
コールセンターにおけるカジノシークレット ログインとは、オペレーターと顧客のやり取りを評価・検証する一連のプロセスのことです。
コールセンターは顧客接点の第一線であり、プロフィットセンターとして顧客とのコミュニケーションの質を向上させ利益につなげることがミッションといえるでしょう。
この応対品質の向上のため、重要なのがカジノシークレット ログインです。
コールセンターの役割は重要です。オペレーターの応対品質が、そのまま企業のイメージやサービスのイメージに直結することもあるからです。
そのため、カジノシークレット ログインからオペレーターが「トークスクリプトをどれくらい実践できているか」「顧客のニーズに応えられているか」などの観点を録音から評価・検証して本質的な問題点を洗い出すことで、応対品質の向上につなげます。
カジノシークレット ログインを行うことのメリットは大きく2つあります。
1つ目は、応対品質の均一化です。
カジノシークレット ログインでは理想の顧客対応を目標にしてチェックリストを作成します。
コールセンターとして共通の目標・目的で応対するためオペレーターのスキル毎に応対にバラつきをなくし、均一の応対が可能になります。また、チェックリストで管理するので応対内容の改善もしやすくなります。
2つ目は、評価によるオペレーション精度・顧客満足度の向上です。
カジノシークレット ログインを行うことでオペレーター毎のスキルレベルも明確になります。
また、カジノシークレット ログイン後にフィードバックを行うことにより自身の成長度合いを認識できるためモチベーションの維持・向上が期待できます。
結果として、評価される人も納得感のあるフィードバックを受けることができ、お客様の満足度も高まっていくことに繋がります。
2. コールセンターでカジノシークレット ログインを進める際の『2つの課題』
カジノシークレット ログインはコールセンターの対応品質向上のためには、重要かつ必要不可欠のものになります。しかし、カジノシークレット ログイン実施には多くのコールセンターで以下の2つ課題に直面します。
2-1. 時間とリソース
カジノシークレット ログインの評価を運用にのせる上で「時間とリソース」が課題としてあげられます。
というのも、カジノシークレット ログインはオペレーター1人1人の応対の録音を聞いて評価するため大量の時間とリソースが必要です。
各評価項目を判断するため、大抵は1件の録音を何度も聞き直す必要があるからです。
また、評価者は往々にしてオペレーターのスケジュール管理や成約目標の策定などの業務を行っていることが多く、カジノシークレット ログインを行う時間がなかなか確保できていない場合が多いでしょう。
さらに在宅ワークへのシフトが増加していくと、オペレーターの状態が分かりづらいためいつも以上に入念にカジノシークレット ログインチェックを行う必要があり、余計に時間がかかる可能性もあります。
こうなるとオペレーターの数が増えれば増えるほど正確なカジノシークレット ログインチェックを行うことが難しくなります。
2-2. カジノシークレット ログインの評価基準
先ほど「カジノシークレット ログイン後にフィードバックを行う」と書きましたが、ではなぜカジノシークレット ログインの評価結果をオペレーターにフィードバックすることが大切なのか、考えたことがありますでしょうか？
それは、フィードバックすることでオペレーターにあるべき応対品質とのギャップを認識・改善させ、品質向上につなげるためです。
しかし、オペレーター業務の評価基準があいまいだと評価者によっては主観によるバラツキが出る懸念があります。こうなるとオペレーターの品質に対する認識にバラつきが出てしまい、結果的にコールセンター全体の品質低下につながります。
この問題を解決するために評価基準をチェックリストや達成レベルで管理し、均一な評価を行えるようにすることが重要ですが、応対品質の基準を決める定義や設計自体が難しく、理想の評価基準を定めている企業は少ないのが現状です。
3. カジノシークレット ログインの評価基準策定
カジノシークレット ログインの評価基準策定方法について、具体的にみていきましょう。
前述の通り、効果的なフィードバックを行うためには評価基準を設定することが必要です。
そのために顧客・自社含めどのような状態になりたいかという目標とするゴールや目的を決めることが必要です。
そのゴールを目指すために必要となる要素を洗い出し、その項目を評価基準の項目とするとよいでしょう。
結果その評価基準でできていない部分がギャップとなり、改善や伸ばす部分となります。
例えば以下のような要素を洗い出すイメージです。
- 応対時の言葉遣いは適切か
- トークスクリプトをどれくらい実践できているか
- 顧客が何度も説明することなく一度の説明で内容を理解できたか
- 顧客のニーズに応えられているか
- 相槌や復唱を交え、顧客の話やすい状況を作れたか
- 顧客の曖昧な理解や説明をオペレーターがうまく誘導し、顧客が伝えたい意図を表現できたか
- 顧客の質問全ての回答に、顧客が納得したか
- 顧客の状況に合わせた配慮に、感謝の意思表示があったか
- 対応が完全で、顧客が同じ用件で電話をかけなおしてこなかったか
など。
なかなか要素の洗い出しがイメージつかないという場合は、以下の2点で項目設計するとやりやすいです。
- ①顧客からの不満や要望について数が多いものを、過去の応対データからピックアップ。その不満や要望に対して『自社が提供すべき応対スキル』を洗い出し、評価基準として設定する方法
- ②社内で理想形の人をモデルとし、何が優れているのかを分析し項目設計する方法
次に、評価得点を設計します。
例えば、5段階とし「1.顧客から不満がでる」〜「5.理想的に実現できている」など◯・✕ではなく、何ができていて何が足りないのかがわかるようにするとよいでしょう。
4. カジノシークレット ログイン・評価の実施ステップ
問い合わせや応対記録は日々データとして積み上がっていくのでカジノシークレット ログインは定期的に行うほど応対品質の向上につながります。
評価基準に沿ってカジノシークレット ログインし、その次にオペレーターへの評価フィードバックを実施します。
フィードバックをする際はただ単に評価を言い渡して終わりではなく、オペレーターと1対1で行い、オペレーターが自身の課題に気付き改善策を理解できることが必要です。
例えば、オペレーター自身に本人の録音を聞いてもらい、意見を言ってもらいます。その後客観的な評価とどうすれば課題が解決するかを一緒に考えます。ポイントはオペレーターが自発的に課題を解決する姿勢を持ってもらうようにすることです。作業的に評価を行うのではなくオペレーターに寄り添ってアドバイスをしましょう。
一定の期間で以下のステップで実施・くりかえすことでコールセンターの応対品質向上が期待できます。
- ①課題の抽出
- ②改善策の策定
- ③改善策の実施
- ④改善策の効果検証
5. カジノシークレット ログインの手間をなくす自動カジノシークレット ログイン
カジノシークレット ログインはコールセンターの応対品質を向上させるために大変重要です。しかし、手動で行うのはかなりの手間・工数がかかってしまいます。これを解決する方法として自動カジノシークレット ログインがあります。
自動カジノシークレット ログインを導入すると手間のかかる以下の部分を効率的に行えるようになります。
- 耳での通話内容のチェック
- 評価作業
- 苦情や要望など、お客様の声の抽出
自動カジノシークレット ログインでは、指定したキーワードを使用した通話を抽出することも可能なので、苦情やNGワードの使用などを効率的にチェックすることができます。
特定の評価キーワードを決めることで、自動評価のキーワード設定や評価ロジックと掛け合わせることで品質評価が行えるようになります。これにより評価結果のバラつき防止や評価作業の時間短縮が実現します。
こうした機能を活用することでカジノシークレット ログイン工数が大幅に削減でき、負担も軽減されることで評価件数を拡大でき、継続的なカジノシークレット ログイン評価が可能となります。
6. 自動カジノシークレット ログインのツール一例
自動カジノシークレット ログインツールの代表例としてアドバンスト・メディアの音声認識技術「AmiVoice」があります。AmiVoiceには以下の2つの製品があります。
6-1. 「AmiVoice CommunicationSuite」
通話内容をリアルタイムにテキスト化できます。テキスト化することで、カジノシークレット ログインの際に何度も耳で確認する必要がなくなり時間削減につながります。
また、キーワードに紐づいたFAQの回答や、説明資料の自動表示によってオペレーターの業務をサポートします。
6-2. 「AmiVoice CQM Assist ～POWERED by PERSOL WORKS DESIGN～」
テキスト化された通話内容から評価レポートを自動作成できます。レポートは統一された評価指標をもとに作成されますので、評価者の経験に依存せず、定量的なカジノシークレット ログイン評価を行うことが可能です。
AmiVoice® CQM Assist ～POWERED by PERSOL WORKS DESIGN～
7. カジノシークレット ログインを実施したいならパーソルワークスデザインへ
カジノシークレット ログインを行うことで、顧客満足度が上がり企業のイメージアップにつながります。
しかし、上述の通り「適切な評価基準の策定」や「オペレーターの音声評価」に多くのリソースが必要です。
もしカジノシークレット ログインを実施したいとお考えの場合には、パーソルワークスデザインの応対品質改善サービスをご検討ください。
カジノシークレット ログインやミステリーコールの結果から、問い合わせ対応の課題を可視化して品質向上の支援をしております。HDI公認の専門審査員が対応するため、お客様の悩みに合わせたご提案が可能です。
また、「とりあえず社内だけでカジノシークレット ログインを完結させたい」という方や、「どのようにカジノシークレット ログインツールを選べばよいか分からない」という方向けに、『音声認識システムの導入と自動カジノシークレット ログインソリューション』という資料を配布しております。
以下より無料でダウンロードできますので、ぜひご参考にしていただければと思います。
