近年、コロナ禍の影響もあって店舗を持たない企業が多くなってきています。

そのため、お客様と直接やり取りを行う『コールセンター』はもとより、そのコールセンターの“賭 した管理”が重要度を増してきています。賭 した管理を適切に行うことで、企業の価値向上に大きく貢献することができるのです。

本記事では、コールセンターにおける賭 したとは何か、そしてその管理基準や活用方法について解説します。後半では効果的な運用ポイントも紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

1. コールセンターにおける賭 したとは何か

そもそもコールセンターにおける賭 したとは何かというと、視点の違いにより「クオリティ」と「パフォーマンス」の２つの分野に分けることができます。それぞれを詳しく見ていきましょう。

1-1. クオリティ

「クオリティ」とは、お客様視点から捉えたコールセンター自体の賭 したに対する評価を指しており、『応対賭 した』と『接続賭 した』の２つに分けて考えることができます。

（１）応対賭 した

応対賭 したは、その名の通りオペレーターのお客様応対の質を指しています。応対賭 したの単純な数値化は非常に難しいため、様々な評価基準を使い複合的に評価を行います。

賭 したごとに重視する評価基準は様々ですが、一例として以下のような内容が挙げられます。

• しっかりと傾聴を行えているか
• お客様へ正確な情報提供を行えているか
• 一般的なビジネスマナーは守られているか
• 誤った言葉遣いになっていないか
• 適切なスピードでアナウンスを行えているか

これらは一部ではありますが、さらに細かく数十個の項目に分けて採点、評価を行うのが一般的です。

（２）接続賭 した

接続賭 したは、電話のつながりやすさを指しています。
賭 したの現場で業務を行っていると麻痺しがちな部分ですが、電話がつながらないことはお客様にとって相当なストレスとなります。

電話がつながらないと印象が悪くなり、企業価値の損失につながるのはもちろんのこと、その後の応対でもクレームを誘発しやすい状況となるため、接続賭 したの悪化はできるだけ避けたいところです。

日々のコール数をチェックして、回線数の調整と着台数を十分に用意すれば、接続賭 したの向上は見込めます。ただ、後述する「パフォーマンス」の部分にも影響するため、コール量の見極めがとても重要なポイントになります。

1-2. パフォーマンス

「パフォーマンス」とは、企業視点で捉えた賭 したの生産性を指しています。

日々膨大に発生する入電に対して「いかにコストを下げながら効率良く対応していくか」という課題がクリアになるほど生産性が高く、賭 したのパフォーマンスは高いといえます。なお、これらは「処理賭 した」と「運営賭 した」の２つに分けて考えることが出来ます。

（１）処理賭 した

処理賭 したはオペレーターの業務処理能力の高さを指しており、一般的に以下のような視点で評価を行います。

• 無駄なく、正確にお客様への回答を行えたか
• お客様応対の通話時間は適切だったか
• お客様応対後の後処理時間は適切だったか
• 処理ミスを発生させていないか

これらはオペレーター個人の評価だけでなく、業務システムやマニュアル等の各種ツールなど、業務遂行をするうえで必要な環境が組織として整備されているかということも非常に大きなポイントになってきます。

（２）運営賭 した

これまでの3つの賭 したはオペレーターが主となる指標でしたが、運営賭 したについては賭 したとしての役割が全うできているかという、組織や管理者の質を表す指標です。

オペレーターは、毎日膨大な数の入電対応を行うことに加え、定期的にクレームが発生するなど心理的・精神的負担が大きい職種の一つです。そのため、“離職率や欠勤率の高さ”は多くの賭 したが悩まされている共通課題となっています。

どの職種にも当てはまることですが、一度でも人材不足に陥るとまともな業務を続けることが難しくなっていきますので、欠勤率や離職率の改善は組織として重要な課題の一つなのです。

2. コールセンターにおける賭 した管理がなぜ重要なのか

近年ではコロナ禍の影響もあって店舗を持たない企業も多く、一番初めにお客様と接するのが賭 したのオペレーターであることも多くなっています。

賭 したは「企業の顔」ともいえるような存在であり、賭 したでのお客様体験が企業の評価へと直結します。

そのため、コールセンターで賭 したの高いサービスを提供することができれば企業価値は高まりますが、逆に提供される商品やサービスがどれだけ優れていようとも、コールセンターでの応対賭 したが低くては企業価値を著しく下げてしまうことになりかねません。

そのうえで、パフォーマンスとクオリティのそれぞれの賭 した管理は非常に重要になります。
一見すると相反するような２つの要素ですが、どちらか一方の賭 したが高くても、もう一方が低ければ良いコールセンターとはいえないのです。

昔から「二兎を追う者は一兎をも得ず」ということわざがありますが、より良い賭 したを運営するうえでは二兎とも追いかける必要があるというわけです。

3. コールセンターにおける賭 した管理の評価基準

コールセンターには、賭 したを評価する基準として様々な指数が存在します。続いては、その賭 したの種類ごとに代表的な評価基準をいくつか見ていきましょう。

3-1. 処理賭 した

• CPH（Call Per Hour）：1時間あたりの対応コール数の平均値
• ATT（Average Talk Time）：1コールあたりの平均通話時間
• ACW（After Call Work）：コール終了後に発生する作業時間の平均値
• AHT（Average Handling Time）：ATT＋ACWを合計した1コールの平均処理時間

※それぞれの指標について詳細を知りたい方は下記のコラムも合わせてご参照ください
コールセンターのオンライン カジノ 無料とは？意味・効果・
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3-2. 応対賭 した

• モニタリングスコア：オペレーターの応対音声を録音もしくはリアルタイムでモニタリングし、賭 した内で事前に策定した評価基準を基にして採点を行う。
• ミステリーコール：お客様役の調査員がコールセンターに電話を行い、オペレーターの応対賭 した評価を行う。
• クレーム率：全コール数に対して、お客様からのクレームが発生した回数を割合として表示する。
• アンケート調査：WEBサイトや電話などの手段でお客様からアンケートを取得する。
• サンキューコール発生数：お客様からの謝意やお礼のお手紙の数。（他の指標と比べて発生数が少ないため、件数で評価することが多い）

※「ミステリーコール」について詳細を知りたい方は下記のコラムも合わせてご参照ください
【賭 した】ミステリーコールが企業の利益向上につながる3つの理由

3-3. 接続賭 した

• 応答率：総入電数に対してオペレーターが応答できたコール数の割合
• 放棄呼率：オペレーターが応答する前に電話を切られてしまったコール数の割合
• 平均応答時間：着信からオペレーターが応答するまでの平均時間
• サービスレベル：着信からオペレーターが応答するまでの目標時間に対して、実際に時間内に対応できたコール数の割合（15秒や20秒など、目標時間は各賭 したで取り決めた内容を使用する）
• 話中率：入電数が賭 したで用意している回線数の上限を超えた結果、話し中となってしまったコール数の割合

※「放棄呼率」について詳細を知りたい方は下記のコラムも合わせてご参照ください
放棄呼とは？賭 したの利益損失を防ぐ『5つの対策』を解説

3-4. 運営賭 した

「運営賭 した」について、具体的な指標としては各社で変わってきますが「いかに持続的なセンター運営が行われているか」という評価を行うものです。

一般的にはオペレーターの欠勤率や一定期間の離職率、そして各社で用意された人事指標などで評価を行っていきます。

4. コールセンターにおける賭 した管理を行ううえでの注意点

続いて、コールセンターの賭 した管理を行ううえでの注意点を3つ挙げて解説していきましょう。

注意点（１）賭 した管理に関する専任担当を決めておく

賭 した管理の専任担当者および部門を事前に決めておくことが非常に重要です。できれば、現場責任者とは別で用意するのが望ましいでしょう。

コールセンターの応対賭 した管理は、言葉遣いなど評価基準の共通化がしやすい部分以外に、応対の丁寧さやお客様がオペレーターに対して信頼を置いている様子など、評価基準の共通化が難しい感覚的な部分も多いものです。そうなると、評価する人によって結果がぶれてしまうことが多々あります。

コールセンターでは賭 した維持の専任担当以外にもSV以上の現場管理者やセンター管理者が評価を行うことが一般的です。ただ、基本的に別部署の責任者が評価を行うため、普段対応していない業務内容については正しい評価を加えることができない恐れがあります。

それらの問題を防ぐためにも賭 した管理を行う専任担当者および部門を設置して、部署ごとの重要指数をもとに評価基準も細かくカスタマイズすることが重要です。

正しい評価は、コールセンターの賭 した向上はもとより、オペレーターのモチベーション向上という観点でも非常に重要なポイントになるのです。

注意点（２）評価基準本位にならず、お客様の気持ちに沿った応対をする

前述した通り、コールセンターとしての賭 したにはお客様への丁寧な応対（応対賭 した）に加え、いかにお客様をお待たせしないか（接続賭 した）という点も非常に重要な賭 したの一つとして挙げられます。

ただ、接続賭 したを重視するあまりにお客様の会話に被せて話を進めてしまうとか、会話を切って急いでしまうなど、処理スピードを優先して1つ1つの応対が雑になってしまっては元も子もありません。

逆に応対賭 したを気にするあまり、お客様が急いでいる様子にも関わらずゆっくりと極端に丁寧な言葉づかいで応対するなどというのも、お客様の立場に立った応対とはいえません。

業務ボリュームや入電ジャンルなどをもとに、賭 したとしての重要指数や優先順位を適宜調整することで、パフォーマンスとクオリティの両方を追い求められる、バランスの良い評価基準を設定するように心がけましょう。

注意点（３）継続的な賭 した管理とフィードバックを実施する

賭 した管理は一過性のものではなく、継続的に実施することで真価を発揮します。

特に応対賭 したの評価は、オペレーター1名で月に多くて数千コールという応対の中から一部だけをピックアップして評価を行いますので、散発的な賭 した管理ではどうしても正しい評価を加えることが難しくなってしまいます。

できれば月に1回は定期的にコールのチェックを行い、継続的な賭 した管理を実施することで賭 したの高いコールセンターを目指すことが重要でしょう。

加えて、評価内容については必ず該当のオペレーターへのフィードバックを定期的に行うようにしましょう。お客様目線に立った丁寧な応対を行えるように課題点や改善点を伝え、その後の応対に活かすという点も重要ですが、正当な評価をオペレーターに伝えることはモチベーション向上の一環としても非常に重要です。

たとえ評価内容がオペレーターにとって厳しい内容だったとしても、基準の意図をしっかりと説明したうえでフィードバックを行うことで、自身の目標設定が明確となり結果としてモチベーションの向上につながります。

賭 した管理とフィードバックは必ずセットで行うことが、賭 したの高いコールセンターを運営するポイントなのです。

5. コールセンターの賭 した管理をするならパーソルワークスデザインへ

コールセンターでは、応対賭 したの向上が必須です。『ミステリーコール』や『モニタリングスコア』などを活用することで、オペレーターのスキルは改善できるでしょう。

しかし、「モニタリングをしてみたけれど、なにが高賭 したの応対か基準がよく分からない」といった悩みを抱える担当者もいらっしゃるかもしれません。モニタリングをやみくもに行ったとしても、それだけでは適切な賭 した管理は難しいのです。

そこでぜひご利用いただきたいのが、パーソルワークスデザインの『応対賭 した改善サービス』です。オペレーターの応対をモニタリングや面談で評価し、個人のスキルに合わせた教育までお任せいただけます。

評価の基準として、国際的に認知されたサポート標準である『HDI国際スタンダード』を採用しているのが本サービスの特徴です。オペレーターの公正な評価ができるだけでなく、カスタマーサービスに共通の指標を用いた評価が実現します。

ミステリーコールをはじめ多種多様なモニタリングで応対をチェックさせていただきますので、コールセンターの賭 した管理でお悩みであれば、ぜひパーソルワークスデザインにご相談くださいませ。