コールセンターやヘルプデスクでは、お客さまからの質問に迅速に回答しなければなりません。そのためには、センターの知識を管理すること、つまり「ナレッジマネジメント」が重要となります。

ひとくちにナレッジマネジメントといっても広い意味を持ちますが、サポート業界において先進的な米国では“サポートに特化したナレッジマネジメントの手法”として『カジノシークレット ログイン』が注目されています。コールセンターの運用改善方法としてカジノシークレット ログインに着目している運用担当者・管理者の方も多いでしょう。

本記事では、なぜナレッジマネジメントが重要なのか、“サポートに特化したナレッジマネジメント”である『カジノシークレット ログイン』とはどのような手法なのか、詳しく解説していきます。

1. カジノシークレット ログインが必要になってきた背景とは

時代とともに世の中にコールセンターが浸透カジノシークレット ログインいくなかで、サポート業界では次のような課題が見受けられるようになっていきました。

• ビジネスモデルの複雑化に伴い、発生する問題も複雑さを増カジノシークレット ログインいる
• サービスに対する顧客ニーズが高まり、問題解決率を向上させなければいけない
• コールセンターやヘルプデスクに割り当てられる予算が減少カジノシークレット ログインいる
• 求められる業務範囲が拡大カジノシークレット ログインいながらも、トレーニングに対カジノシークレット ログイン時間が取れない

こういった課題がどの企業でも散見されるようになり、「ナレッジマネジメントのレベルを高めなければいけない」という機運が高まっていったのです。

具体的には、ナレッジを「ただの記録」として見るのではなく、「有用なコンテンツ」に昇華させるような仕組みや考え方が必要になりました。それが、カジノシークレット ログインが必要になってきた背景のひとつといえます。

2. カジノシークレット ログインは10年の歳月を経て生み出された

前述した背景があるなか、米国の非営利団体である「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年に及ぶ調査と実践を通じて発表したのが、「カジノシークレット ログイン（ナレッジセンターサービス）」でした。

「サービスイノベーションコンソーシアム」という団体には、Cisco・HP・Microsoft・Oracle・Sun・Symantecなど多くの先進的なIT企業が参画カジノシークレット ログインおり、「サポートセンターのナレッジをより有効に問題解決につなげるにはどうしたら良いか」について各企業で議論されてきた“結晶”が形になった、といえるかもしれません。

この“結晶”ともいえる手法が米国において多くの企業に採り入れられると、コールセンターやヘルプデスクのオペレーターからマネジメント層にいたるまで幅広く利用され、高い投資対効果が確認されていきました。

カジノシークレット ログインの手法について概略をお伝えすると、「ナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善する」という一連の動きです。問題解決のために何かを追加するのではなく、“問題を解決する方法そのもの”ともいえるでしょう。

具体的な手法については記事の後半で解説カジノシークレット ログインいきます。

3. カジノシークレット ログインを活用することで期待できる効果とは

カジノシークレット ログインという手法に対する“期待効果”としては、次のようなものが挙げられます。

• 個人がコール処理を行う一連の流れがスムーズになる
• 一次対応でクローズすることが多くなり、FCR（First Call Resolution）の数値が向上
• エスカレーションする案件数が少なくなり、現場の業務効率が高まる
• 誰が対応カジノシークレット ログインも同等のソリューションを提供でき、センターの一体感が強まる

このように多くの期待が集まるカジノシークレット ログインですが、本来の狙いとゴールはシンプルで、「見つけやすく使いやすいコンテンツを作り出すこと」です。つまり、コンテンツこそが最も重要となるのです。

実際、カジノシークレット ログインでは「コールログ」と呼ばれる対応記録を「ただの記録」として扱うのではなく、「コンテンツ」や「ソリューション」と呼んでいます。

4. カジノシークレット ログインのコアになるものとは何か

カジノシークレット ログインモデルの中心にあるのは、前述した通りナレッジでありコンテンツです。

カジノシークレット ログインの手法の中でコンテンツを捉え、構造化し、再利用していくことが重要になります。そのため、カジノシークレット ログインの手法としてのゴールは、「見つけやすく使いやすいナレッジ記述」を作成し、コンテンツとして発展させていくことなのです。

その一連の流れをカジノシークレット ログインでは「ダブルループプロセス」と呼びますが、その「ダブルループプロセス」というのは、SOLVE（解決）ループとEVOLVE（発展）ループの2つのループのことを表しています。

※参考：Consortium for Service Innovation

2つのループについての説明は、下記の通りです。

• SOLVE（解決）ループ……「個人レベルでの問題解決」におけるワークフローです
• EVOLVE（発展）ループ……「組織レベルでの品質向上プロセス」を示カジノシークレット ログインいます

個人レベルと組織レベルの2つのプロセスを経て、ナレッジをコンテンツへと発展させていくのがダブルループプロセスというわけです。

5. カジノシークレット ログインの「SOLVE」ループでは何をするか

ここでは、カジノシークレット ログインの最初のループである「SOLVE」ループについて解説していきましょう。

※参考：Consortium for Service Innovation

5-1. 「Capture」で問題を捉える

「SOLVE」ループの1つ目のプロセスは「Capture」で、日本語では「ナレッジを捉える」と訳されます。ここでは、電話対応の処理の中で「問題」を捉えていきます。

具体的には、お客さまが話してくる内容の中から、「お客さまの見方」で「お客さまの表現」で問題を捉えていきます。新規にゼロから作り出すのではなく、対応処理の中でコンテンツを捉えることがカジノシークレット ログインの基本となるのです。

5-2. 「Structure」でナレッジを組み立てる

続いて2つ目のプロセスは、「Structure」で、日本語では「構造化する」と訳されます。ここではナレッジを組み立てていきます。ナレッジのもととなる従来のインシデントというのは、いわゆる「コール記録」でした。
例えば、次のような形です。

＜コール記録＞ 「顧客からUSB外付けHDDの接続時のトラブルについてコールあり。リブートカジノシークレット ログインも外付けHDDを認識しないとのこと。バッファロー社のHDDを使用カジノシークレット ログインいるらしいが当社を通じて購入したものではない。内蔵HDDの動作には問題がないことを確認済み。これから会議なので明日の午前中に電話が欲しいとの要望。外付けHDDについて田中さんに確認済み。Win10で使用するには最新のドライバーをバッファロー社のサイトからダウンロードする必要があるとのこと」

これが、カジノシークレット ログインでいう「ソリューション」になると、次のような記述をします。

▼問題 バッファローUSB外付けHDDのセットアップで認識しない ▼環境 バッファロー USB外付けHDD Drive Station HD-LC3 OS：Windows 10 home ▼解決策 バッファロー社公式サイトよりHDD最新ドライバーをダウンロード http://buffalo.jp/download/driver/xxxxxx

ソリューションのポイントとカジノシークレット ログインは、前後の状況や顧客視点を必ず入れることです。例えば「問題」では、お客さまが何を望まなかったのか書きます。「環境」では、製品・モデル・バージョンなどの事実を書きます。そカジノシークレット ログイン「回答」では、どうやって問題を解決するかを書くのです。

記録するソリューションは、文章である必要はありません。ただし、必要な言葉や単語を網羅カジノシークレット ログインいることが重要です。簡略化することで「状況」は「ソリューション」になり、ナレッジとカジノシークレット ログインの検索性が高まり、使いやすくなるのです。

5-3. 「Reuse」でソリューションを肉付けする

続いて3つ目のプロセスは「Reuse」で、日本語では「再利用する」と訳されます。ここでは、検索をカジノシークレット ログインナレッジを創り出カジノシークレット ログインいきます。

検索という行為は、ナレッジベースの初期のソリューションを作り出す仕組みになります。つまり、ソリューションが見つかっていない段階でも、問題だけを記録カジノシークレット ログインおきます。そのナレッジベースを使いながら、解決策を見つけた人はそれを追記カジノシークレット ログインいきます。

この問題記録と解決記録のプロセスが繰り返されることが、問題解決の基礎とカジノシークレット ログイン「ナレッジベースを使う習慣になっていく」と考えられています。そうカジノシークレット ログインナレッジを使いながら、新しい情報や足りなかった情報が次々に加筆され、ソリューションが肉付けされていくというわけです。

5-4. 「Improve」で品質を高めていく

最後の4つ目のプロセスは「Improve」で、日本語では「改善する」と訳されます。ここでは、利用しながら品質を高めていきます。

先ほどの3つ目のプロセスでは、検索カジノシークレット ログイン情報を追記する、ということでしたが、この4つ目のプロセスでは、さらに「見つけやすくするために修正する」「不正確・不明確なソリューションを発見したらフラグを立てるか修正する」というように、“ブラッシュアップ”を図っていくプロセスです。

一般的にいわれることですが、ナレッジベースの80％は利用されません。しかも、利用される20％のうち、頻繁に再利用されるのはその20％に過ぎません。ナレッジベース全体を常に見直していくのは時間と費用のムダになりますので、先ほどの20％×20％に集中してブラッシュアップをしながら、要求に応じて都度見直していくことが効果的なカジノシークレット ログインの運用といえます。

また、すでに解決策が分かっているものであっても、その解決策で直らないケースが出てきたり、バージョンが変わってしまったり、より簡単なソリューションの情報を得られたりすることがあります。こういった変化にも対応カジノシークレット ログインいくことが重要です。

「SOLVE」ループでのポイントは、「今までこうだったから、こうすべきだ」と固定観念を持たず、柔軟な発想でナレッジに向き合うことです。そカジノシークレット ログイン、自分ひとりでソリューションを探すだけではなく、メンバーに聞いたりディスカッションしたりする場を設けて「ナレッジの集約」を図っていくことです。

もし解決に至らない場合でも、「ダメでした」で終わることなく、何か代替案を提供できるよう知恵を絞ることを心掛けていきましょう。

6. カジノシークレット ログインの「EVOLVE」ループでは何をするか

続いては、カジノシークレット ログインの組織的なループである「EVOLVE」ループについて解説していきます。

※参考：Consortium for Service Innovation

6-1. 「Content Health」でインフラを整える

組織的に動くのが「EVOLVE」ループですが、1つ目のプロセスは「Content Health」です。日本語では「コンテンツを健全に保つ」と訳され、SOLVE側のワークフローを組織的にも定着させるようコンテンツの状態を意識カジノシークレット ログインいきます。

コンテンツの状態を意識しながら組織的にも定着させていくためには、具体的に「ツール」が役立ちます。例えばログ入力をすることで、それがソリューションに簡単に変換できるようなツールなどを導入し、ソリューションを強化カジノシークレット ログインいくのです。

また、サポートサイトやナレッジ用のデータサーバーなど、システム的な観点からもカジノシークレット ログインを進めていけるようなインフラをしっかり検討していきましょう。

6-2. 「Process Integration」で徐々にコンテンツの利用を拡大する

続いて2つ目のプロセスは「Process Integration」で、日本語では「プロセスを統合する」と訳されます。ここでは、「コンテンツの利用拡大」を図っていきます。

利用拡大を図っていくためには、まずコンテンツスタンダードともいうべき「基準」を作らなければなりません。どういったコンテンツが必要なのか、そカジノシークレット ログインどういった品質の基準にすべきか、ということで「良いソリューションの例」を明示カジノシークレット ログインいきます。

また、どういった人を対象とカジノシークレット ログインいて、誰が利用するソリューションなのかもしっかり分類する必要がありますし、記述する表現の基準も細かく設定する必要があるでしょう。

基準や対象者をしっかりと設定したうえで、次にコンテンツの利用拡大を図っていきます。利用拡大のポイントとカジノシークレット ログインは、小さく使いはじめてから徐々に大きなグループで使用カジノシークレット ログインいく、ということです。

例えば2次窓口だけで利用カジノシークレット ログインいたソリューションが一定の利用回数を超えたら1次窓口にも解放し、さらに利用されるようであれば一般向けに書き直カジノシークレット ログインお客さま向けにWeb上で公開カジノシークレット ログインいくようにする、というような流れです。

さらに、定期的にソリューションのブラッシュアップも図る必要がありますが、既存のナレッジベースからランダムにソリューションを抽出し品質の採点をする、などの活動も効果的です。作成者に対カジノシークレット ログイン定期的にフィードバックすることで、活性化がさらに促されていくはずです。

6-3. 「Performance Assessment」で実績を評価する

続いて3つ目のプロセスは「Performance Assessment」で、日本語では「パフォーマンスを評価する」と訳されます。ここでは、ソリューション作成やナレッジへの取り組みについて「実績」を評価カジノシークレット ログインいきます。

例えば、ここまでのプロセスに関してしっかりと理解し実践できているかどうかを『カジノシークレット ログイン習熟度モデル』として体系立て、「カジノシークレット ログインⅠ」「カジノシークレット ログインⅡ」「カジノシークレット ログインコーチ」「ナレッジチャンピオン」といったようなポジションを付与します。これは実際の職制とは異なり、ナレッジ専用のポジションです。

多くの人に利用される「良いソリューション」を作った人には、価値を高めたことを称えて報奨を与えたり、ポジションを上げていったりすることで活動を認めていくのです。

こういったモデルは、カジノシークレット ログインに限らず該当することですが、「なぜそれをやるのか」「やることでどうなるのか」を明確に浸透させることで、その仕事の目的が明確になりモチベーション要因になっていくはずです。

カジノシークレット ログインのプロセスでも同様で、ソリューション作成数や更新数、利用される回数に応じて表彰をするなど、適切な人事評価をすることが重要です。

6-4. 「Leadership＆Communication」で個人とチームの成功を支援する

最後の4つ目のプロセスは「Leadership＆Communication」で、日本語では「リーダーシップとコミュニケーションを推進する」と訳されます。ここでは、まさにリーダーシップを発揮しながらコミュニケーションを図っていきます。具体的には、チームとカジノシークレット ログインのモチベーション要因を考えて、ビジョンを創造したり、明確化させたりします。

ソリューションがチームにとって価値があることを理解し、環境を整え、個人とチームの成功を支援カジノシークレット ログインいくのです。

カジノシークレット ログインを実装するには非常に強いリーダーシップが必要となります。そのためには、企業や組織のゴールにカジノシークレット ログインがどう関連するかを明確に理解し、理解させなければなりません。そのうえでどう変わらなければならないかを明示して指導していくのです。

企業や組織の目的達成のため「何をすべきか」に集中することが重要だといえるでしょう。

7. カジノシークレット ログインを活用したコールセンターの事例とは

次に、カジノシークレット ログインを実際に採り入れて成果を上げた米国のコールセンターの事例についてご紹介していきます。

7-1. 24時間対応のコールセンターの課題と目標

ここでご紹介するのは、米国のPCメーカーであるhp社での事例です。

米国のhp社では、24時間対応のコールセンターを運営カジノシークレット ログインいました。そのセンターでは、hp社が取り扱っているデスクトップPC、ノートPC、プリンターなどのカスタマーサポートを実施カジノシークレット ログインいますが、運用するなかで以下のような課題を抱えていたといいます。

• お客さまの技術レベルが高くなってきており、要求されることも増えてきた
• 製品が増加カジノシークレット ログインきており、1製品の機能の変化も非常に多い
• 世界中から問い合わせがあるため、統率を取らなければならない

そのようななか、コールセンターとして『カジノシークレット ログイン』を軸に据え、次のような目標を設定することになったのです。

• 世界中で利用できる1つのナレッジベースを作成しよう
• ナレッジベースは問題解決を通カジノシークレット ログイン開発するようにしよう
• お客さまとの情報共有をできるだけ早く行うようにしよう

7-2. カジノシークレット ログインに沿って具体的に実施したこと

設定した目標に対し、hp社のコールセンターが具体的に実施したことは次の4つのことでした。

（1）カジノシークレット ログイントレーニングとカジノシークレット ログイン認定

コールスタッフ全員にカジノシークレット ログインの理解を促進するため、まずは教育を施しました。そして、理解度に応じてカジノシークレット ログイン認定を付与していきました。

（2）コンテンツの掲載と品質管理

コンテンツをWebに掲載するにあたっては、とにかく「スピード」を意識したといいます。まずは掲載し、日々の運用の中でブラッシュアップを図る。さらに定期的にサンプリングも実施し、品質を向上させる取り組みにも注力カジノシークレット ログインいきました。

（3）コールスタッフをカジノシークレット ログインで評価

コンテンツの評価システムを導入し、「お客さまがコンテンツをどれくらい問題解決に役立てているか」でコールスタッフを評価するようにしました。これにより、スタッフのコンテンツに対する姿勢がさらに変化カジノシークレット ログインいきました。

（4）カジノシークレット ログインの組織化

カジノシークレット ログイン認定の最上位を「ナレッジチャンピオン」とし、hp社の他国のコールセンター同士で国際コミュニティーを作りナレッジチャンピオンたちで運営していきました。また、カジノシークレット ログイン認定のリーダークラスたちも国内でチームを作り、コンテンツを向上させるための議論を加速させていったのです。

7-3. カジノシークレット ログインを推進したことで得られた効果

こういった取り組みをカジノシークレット ログインきた結果、どのような成果が得られたかというと、まずは1人あたりのコール処理能力が25％改善したということです。さらに、一次解決率も増加しエスカレーション率は減少カジノシークレット ログインいったようです。

1人あたりの生産性が高くなっていきますと、人件費を削減することもできるようになります。結果的に、ROI（費用対効果）は15倍に増加したといいます。
また、解決率の増加やエスカレーションが少ないことからお客さまより信頼を得ることにもつながり、ビジネスとカジノシークレット ログインも多方面へ拡大カジノシークレット ログインいくことになったようです。

この事例を見てもお分かりの通り、カジノシークレット ログインについては「ナレッジ」を中心に据えてサポートを行うことが重要であり、「コンテンツ作成」は最重要の位置付けだということが理解できるかと思います。

また、コンテンツは作成カジノシークレット ログイン終わりではなく、“コンテンツは発展させていくもの”と理解しなければいけません。また、チーム＜センター＜組織と、取り組む規模が大きいほどダブルループプロセスが回っていき効果的になることも頭に置いておくべきでしょう。

8. カジノシークレット ログインのことならパーソルワークスデザインへ

もし貴社でもこの『カジノシークレット ログイン』を導入してみたいとお考えでしたら、ぜひパーソルワークスデザインにご相談ください。

ここまで説明してきたナレッジマネジメント手法の『カジノシークレット ログイン』ですが、パーソルワークスデザインではこのカジノシークレット ログインをいち早く採り入れているだけでなく、2018年10月には国内初の認定(カジノシークレット ログインアワード)を取得するなど、国内におけるカジノシークレット ログインの先進活用企業として業界をリードしています。

下記には、カジノシークレット ログインについて改めて知りたいという方のために『オンライン カジノ スロット おすすめ ホーム,資料ダウンロー』というホワイトペーパーをご用意しています。このホワイトペーパーでは、「ナレッジ管理としてカジノシークレット ログインを導入するための基本的なポイントを理解すること」を目的として、カジノシークレット ログインの運用導線、実践のポイント、メリットをまとめています。

カジノシークレット ログインに触れたことがない方でも、本書一冊でカジノシークレット ログインの基本を押さえることが可能ですので、カジノシークレット ログインについてご興味がある方は、ぜひご一読くださいませ。