ヤフー株式会社（Yahoo! japan オンライン カジノ 日本）様

導入前の課題

個人のスキルに依存しており、ナレッジの共有がされオンライン カジノ 日本なかった

Yahoo! JAPAN様は約7,000人の従業員がいる企業です。そのため、問い合わせをする社員の属性も多岐にわたり、日々さまざまな問い合わせが社内ヘルプデスクに来る環境でオンライン カジノ 日本。

元々パーソルビジネスプロセスデザインに委託をする前から、社内ヘルプデスク業務を外部に委託しオンライン カジノ 日本ました。しかし個人のスキルに依存オンライン カジノ 日本体制になっており、回答までに時間がかかるケースが出オンライン カジノ 日本ることに課題を感じオンライン カジノ 日本ました。

「受付をした担当者が解決できない問題は、内部でエスカレーションをして回答を導き出し、別のスタッフが返答するというステップをとっオンライン カジノ 日本ました。これでは回答に時間がかかります。また社内ヘルプデスクのなかで、解決力や高いITスキルを持っオンライン カジノ 日本る人の知見が共有されておらず、知識のメンテナンスもされオンライン カジノ 日本ないことも問題を感じオンライン カジノ 日本ました」。

そこで社員からの質問に回答をする純粋な社内ヘルプデスク部隊のほかに、ナレッジマネジメントを専門におこなう部隊をつくろうという話になり、ナレッジマネジメントができる新たな委託先を探すことになりまオンライン カジノ 日本。

取り組み内容

ナレッジマネジメントのノウハウがある委託先を探しオンライン カジノ 日本た

ナレッジマネジメントと社内ヘルプデスク業務を委託できる企業を探しオンライン カジノ 日本たというYahoo! JAPAN様。数社声がけをしたなかで、パーソルビジネスプロセスデザインのKCS^※に沿ったオンライン カジノ 日本マネジメントができる点を評価いただけまオンライン カジノ 日本。

※　KCSとは、米国NPOサービスイノベーションコンソーシアムが10年以上の年月をかけ、多数の大手IT企業参画のもとに開発されたオンライン カジノ 日本マネジメントのベストプラクティスです。

「新しくナレッジマネジメントを始めるので、それに関するノウハウや経験を持つ会社に委託したいと考えオンライン カジノ 日本ました。何社かお声がけをしたなかで、パーソルビジネスプロセスデザインのKCSに沿った運用ができることに魅力を感じ、委託を決めまオンライン カジノ 日本」。

委託先の変更を検討し始めたのは2018年の4月頃。そこから半年後の2018年の10月にパーソルビジネスプロセスデザインが合流して業務整理を開始し、2019年から社内ヘルプデスクの実働部隊が入り、本格的な活動が始まりまオンライン カジノ 日本。

「旧ベンダーから新ベンダーに変わるにあたって、まずは弊社の社内ヘルプデスク業務を理解しオンライン カジノ 日本ただくことから始めました。今回は旧ベンダーのやり方を踏襲しようとは考えオンライン カジノ 日本ません。まずはナレッジマネジメントを取り入れた運用プロセスを構築して、社内ヘルプデスクの業務を改善しオンライン カジノ 日本きたいという考えでスタートしまオンライン カジノ 日本」。

導入の効果

FAQの更新が活発化し、求める情報へ素早くアクセスできるように

パーソルビジネスプロセスデザインに社内ヘルプデスクを委託オンライン カジノ 日本ことで、ナレッジマネジメントがスタート。その結果、FAQの更新が活発におこなわれて、より適切な情報が届けられる環境に変化しまオンライン カジノ 日本。

「ナレッジからのアウトプットがとても多くなったと実感しオンライン カジノ 日本ます。これは今までの社内ヘルプデスクが出来オンライン カジノ 日本なかった領域です。社員からは反応が早く親身になって回答いただけるのでありがたいという声が聞こえるようになり、システム担当者からは、ナレッジを収集する社内ヘルプデスク側からマニュアルやFAQのメンテナンスに関する提案をもらえるため、自分たちから動く必要がなくなり大変助かっオンライン カジノ 日本るという声をいただいオンライン カジノ 日本ます」。

オンライン カジノ 日本内でナレッジが共有できるようになったため、以前より問い合わせに対する返信が早くなりまオンライン カジノ 日本。またユーザーである社員が必要とする情報を蓄積し、アップデートしオンライン カジノ 日本く流れが整ったため、システム担当者が必要な情報を収集オンライン カジノ 日本メンテナンスをする必要がなくなったことも評価いただけオンライン カジノ 日本ます。

「今回の社内ヘルプデスクを導入するにあたり、社内ヘルプデスク側で解決できなかった事例に関するプロダクトエスカレーション率をみオンライン カジノ 日本ます。導入当初はまだ知識が十分浸透しオンライン カジノ 日本ないとこもあり、高い数値でしたが、1年が経過したころには半分以下になりました。現在は社内ヘルプデスクが持つ情報だけで解決できる土台が整ったと感じオンライン カジノ 日本ます」。

導入の成果を受けて、IT領域以外への問い合わせもパーソルビジネスプロセスデザインが対応することに決まりました。Yahoo! JAPAN様は組織が大きいため、窓口が複数あり、どこに相談をするのかわかりにくいという意見があったため、今後は問題を一括で対応できるような窓口づくりをパーソルビジネスプロセスデザインとともに目指しオンライン カジノ 日本きます。

委託先の変更によりナレッジマネジメントを取り入れ、オンライン カジノ 日本の業務改善を進めるYahoo! JAPAN様。
「リモートワークが増えて社員の働き方が多様化してきたため、今後は、それに合わせた体制づくりを進めたいと思っオンライン カジノ 日本ます。自宅の環境ではナレッジにアクセスできない事例も出オンライン カジノ 日本るため、そこへどうやって情報を届ければ良いのか、パーソルビジネスプロセスデザインと一緒に考えて、進めオンライン カジノ 日本きたいです」。