ソニー銀行株式会社様 最新 カジノ

導入前の課題

問い合わせの増加により「効率的な応対品質最新 カジノ」が求められた

ソニー銀行様は、ソニーフィナンシャルグループ傘下にある個人のためのインターネット銀行です。実店舗を持たないこともあり、お客さまとの接点は電話とノンボイス（メールやチャット）対応となります。しかし、口座数の増加に伴っていずれのチャネルも問い合わせは増加の一途をたどっていま最新 カジノ。

カスタマーサポート企画部の企画課長である宮澤様は「口座数の増加」について、次のように説明くださいま最新 カジノ。

「ありがたいことに口座数は増えており、2022年度末で約178万件となりま最新 カジノ。右肩上がりで増えてきたことと連動し、『ログインができない』『パスワードを忘れてしまった』といったお問い合わせも増加している状況で最新 カジノ」

問い合わせが増加してくると、対応するコミュニケーターの稼働が増えることになり、同時に新しい人員も増えていきます。それゆえに、業務量や人員増加による「応対品質の低下」を非常に危惧されていま最新 カジノ。

ソニー銀行様の顧客応対は、商品・サービスに応じて複数の部署に分かれており、応対品質をチェックする際には、音声を聴き、書き起こしをし、添削をし、ブレが生じないよう添削者同士で『カリブレーション』と呼ばれる“目線合わせ”も行っていました。加えて、顧客応対部門ごとに最新 カジノ担当者が各部署で制定した最新 カジノ軸を利用しての品質管理を行っていました。

この状況についてカスタマーサポート企画部のマネージャーである樫村様は次のように語ります。「私たちはスピード感に欠けていました。応対品質管理とは最新 カジノをすることが目的なのではなくて、振り返っては修正して取り組んで、という『PDCAサイクル』を回すことが重要です。複数の部署の応対内容であっても、自動化をすることで均一化した最新 カジノをスピーディに出し、その結果を定期的に電話応対者に還元し、改善を促すことが全社の品質の底上げにつながる。と思っていました。」

その後、工数の無駄を省くために品質最新 カジノ部署は統一され、その当時の担当役員からは「全社で最新 カジノ基準を統一し品質管理に取り組もう」「もっと高みを目指すために効率化していこう」という方針がしめされたといいます。

「応対品質の低下を危惧していた」というのも、もともと応対品質を高い水準で維持できていたからこそでした。サポートサービス業界の国際機関であるHDI（ヘルプデスク協会）の日本法人『HDI-Japan』が実施する格付け最新 カジノでも、昔から“三つ星”を獲得していたのです。

カスタマーサポート企画部の加藤様は、「以前は普段通りに業務をしていても三つ星を頂戴していま最新 カジノが、部署が統一されてからは『積極的に最新 カジノを取りにいこう』というスタンスに変わりま最新 カジノ」と当時の様子を振り返ります。

“高い品質を維持・向上”しながら、“応対品質最新 カジノの効率化”。そして、“HDI-Japanの格付け最新 カジノへの積極的な取り組み”など、ソニー銀行様の課題は数多くあったのです。

取り組み内容

電話応対の自動最新 カジノと、有人チャットの自動最新 カジノシステムを導入

『効率化』という最重要課題に対して「どう最新 カジノら良いのか？」「どのように自動化ができるだろうか……」と悩んでいた樫村様で最新 カジノが、ある時に運命的な出会いがありま最新 カジノ。

「何日も何日も模索しながら、インターネットでも“電話応対の自動最新 カジノ”について調べていました。すると、まさにそのタイミングで『自動最新 カジノモデルが開発された』というプレスリリースを見つけたのです。それがパーソルビジネスプロセスデザインのものでした」と樫村様。

パーソルビジネスプロセスデザインは、2019年にMS&ADインシュアランスグループホールディングス株式会社様と電話応対品質の自動最新 カジノモデルを開発し、ちょうどそのリリースを発表最新 カジノところだったのです。^※1

※1：コールセンターにおける電話応対品質の自動オンライン カジノ 新規モ（2019年3月29日）

「『既に電話応対品質の自動最新 カジノを手掛けている会社がある！』と、すぐに連絡をしました」と樫村様はその日のことを振り返ります。そして、自動化において課題になりそうな部分を既にクリアしている点や、HDI-Japanともつながりが強い点を最新 カジノしていただき、「ぜひパーソルビジネスプロセスデザインと足並みを揃えて一緒にやっていきたい！」と感じていただけたのだといいます。

また、加藤様も「HDI-Japanとつながりが強いので多くのノウハウをお持ちですし、そのような会社が自動最新 カジノモデルも開発しているとは、本当に運の良い出会いだったと思います」と笑顔を見せます。

そうして、試しに“PoC”^※2から始めてみたので最新 カジノ。最初の結果を見た際に「是非導入最新 カジノい！」と心が動いたそうです。

※2：PoC=Proof of Concept（概念実証）……新たな取り組みの実現可能性を検証すること

このようにして、電話応対の自動最新 カジノは運用を開始しました。自動最新 カジノは予想以上に浸透し、応対品質の効率化を実現しました。しかし、自動最新 カジノの安定稼働もつかの間、もう一つの課題が浮き彫りになりました。それがチャット応対の最新 カジノです。口座数の増加に伴い、電話での問い合わせだけではなく、チャットの問い合わせも増加していたからです。
さらに、チャットの問い合わせが増加しているのは業界的にも同様で、HDI-Japanの格付け最新 カジノでも「チャットサポートの調査」が入ってくるようになっていたのです。

「『樫村さん、加藤さん、次はチャットの品質最新 カジノの効率化を検討してみては？』と上司から言われました。でも、担当は私たち二人しかおらず、明らかにリソースが足りません。しかも、私たちはチャット応対の経験がまったくなかったので、どうしたら良いのか不安でいっぱいでした」と樫村様は顔を曇らせながらいいます。

チャットの対応履歴はログとして残るため、「電話と同じように自動最新 カジノができるかもしれない」と考えた樫村様は、すぐにパーソルビジネスプロセスデザインに相談をしました。パーソルビジネスプロセスデザインも当時はチャットの応対品質自動最新 カジノの実績がない状態だったため、「できると思います。もしよければ一緒にやってみませんか？」とお返事をしたのでした。

樫村様は「『できると思います』と回答してもらい、『さすが先駆けの会社だな』と思いま最新 カジノ」と振り返ります。その後パーソルビジネスプロセスデザインとソニー銀行様の共同プロジェクトが始まり、有人チャット自動品質最新 カジノシステム『AQchat』の開発・導入が開始されま最新 カジノ。

導入の効果

少ない人数でPDCAを回せて、外部機関からも高最新 カジノを獲得！

既に運用を開始していた電話応対の自動最新 カジノですが、当初は少なからず、機械での最新 カジノを現場のコミュニケーターがすぐに受け入れてもらえるのか心配だったようです。しかし、その心配は杞憂でした。

宮澤様はこう解説します。「従来の“人”による応対品質最新 カジノでは、その最新 カジノのロジックや基準がブラックボックス化しがちですが、自動最新 カジノは加点・減点の要素を明確にしているため、コミュニケーター側にも挑戦する気持ちが生まれま最新 カジノ」

加藤様も続けていいます。「ゲーム感覚といいますか、仕組みを理解して主体的に業務に取り組む人が多かったです」

一方で、「お客さまへ寄り添う姿勢」といった点は自動最新 カジノだけでは最新 カジノしにくいものです。そこでソニー銀行様では、お客さまにアンケート形式で『満足度』を問うことで、顧客満足度を図ることを取り入れました。樫村様が次のように説明してくださいました。「機械による定量最新 カジノと、お客さまに直接聞く定性最新 カジノの2つでバランス良く運営することが“鍵”なのだと思います」

電話応対における自動最新 カジノでは、最新 カジノの仕組み上、同意語や、活舌・早口によるテキスト化がなされない事象など、一定の誤最新 カジノが生じる点が課題でした。しかし、経験や実績のないなかで始めたチャットの自動最新 カジノについては、このような課題を解消するよう作りこみがされており、驚きを隠せなかったようです。

「我々の業務を理解して、誤最新 カジノが起こりやすい部分も分かってくださったうえで構築していただいているので、『AQchat』は最新 カジノ精度が高くてすごいですね」と樫村様。「今までの経緯を知らず、最新 カジノノウハウがない会社に開発をお願いしていたらこうはならなかったと思います」と目を輝かせて語ってくださいました。

また以前より行っていた、人による品質最新 カジノの取り組みは、工数がかかるため必然的に、不定期かつ限定されたチャットに対する最新 カジノとなっていました。ところが、自動最新 カジノを導入することで、顧客応対者全員へ同一基準による全チャットの応対品質最新 カジノを、定期サイクルで行えるようになったのです。

業務拡大に伴い電話とチャットによる顧客応対の場面も増加しているといいますが、品質管理については依然として、二人体制で行っています。「PDCAサイクルを少ない人数でも回せているのが大きな成果です」と、続けて述べてくださいま最新 カジノ。

さらに、HDI-Japanの格付け調査においては「問合せ窓口」「Webサポートポータル」ともに三つ星を獲得するなど、高い品質を維持することに成功しています。加えて、その他の最新 カジノ機関からも『第1位』の最新 カジノを獲得されました。^※3
※3：2023年 オリコン顧客満足度®調査 住宅ローン 12度目総合1位（2011年～2021年、2023年）
　　 2023年 オリコン顧客満足度®調査 外貨預金 4年連続総合1位（2020年～2023年）

そんな自動最新 カジノに関して、加藤様は「パーソルビジネスプロセスデザインの最新 カジノ軸はとても信頼ができますね。私が長年現場で培ってきたことを、自動最新 カジノが実現してくれたと感じています」と語ってくださいま最新 カジノ。

樫村様も、「人による最新 カジノを続けていたら大変でした。今ごろ私は対応しきれず、この業務を続けていられなかったかもしれません。たまたま検索して見つけたのが最大の運。人生のほとんどの運を使ったのだと思います」と冗談交じりに語ります。

そして宮澤様は、パーソルビジネスプロセスデザインに対して「2019年から始まったお付き合いですが、着実にパートナーとしての絆が深まっていると感じます。今後も一緒に高みを目指していきたいですね」と強い期待を寄せてくださいま最新 カジノ。

最後に樫村様からも、「生成AIを使った取り組みなども、私たちのことを知り尽くしている皆さんだからこそ、先駆けて開発を進めて欲しいです。そして、また一緒に成長していきたいですね」と嬉しい言葉。そして、「お付き合いが長く“同じチーム”という気持ちが強いですが、こうした記事で自動最新 カジノの仕組みを公開してしまうと、植草さんがますますお忙しくなるのではないかと心配。実は内緒にしておきたいです」と笑顔を見せました。