富士フイルムヘルスケアシステムズ株式会社様 ベラ ジョン カジノ アプリ

導入前の課題

入電数は3倍まで膨れあがるも、ベラ ジョン カジノ アプリする「人」や「場所」に苦慮

富士フイルムヘルスケアシステムズ様は、電子カルテを中心に医療機器とITシステムを連携するソフトウェアの開発を行っベラ ジョン カジノ アプリます。

システムサポート部では、様々なシステムに関する問い合わせの対応を行っていまベラ ジョン カジノ アプリが、2年に1度ある『診療報酬改定』の際には入電数が通常時の3倍近くまで膨れあがることになり、対応に苦慮していまベラ ジョン カジノ アプリ。

担当部長である高田様は当時の様子をこう振り返ります。「改定の際には都度、派遣会社に依頼をして、必要な人数を募集していまベラ ジョン カジノ アプリ。ただ、ある程度の医療事務の知識が必要でベラ ジョン カジノ アプリので、なかなか集まらなくて……。早く募集をかけて研修すれば良かったのかもしれませんが、通常業務に追われて時間的にもコスト的にもそんな余裕はありませんでベラ ジョン カジノ アプリ」

普段からシステムの開発者が開発を終えた後、ヘトヘトになりながらも“そのままコールセンターの支援もする”という状態だったといいます。「かなり酷な状況でベラ ジョン カジノ アプリが、当時はそれでもやるしかなかったんです」と高田様は苦々しい顔で語られまベラ ジョン カジノ アプリ。

また、“人”の問題だけではなく、“場所”の問題もありまベラ ジョン カジノ アプリ。電話対応をするための執務室が全く足らず、会議室をすべて潰して一時的にコールセンターという形にしていたのです。「改定の度にインフラ工事を繰り返していたんですけど、社内からも『会議ができない』ってクレームが発生しまして……」と高田様は説明します。

加えて、本社である五反田をコールセンターにベラ ジョン カジノ アプリいたこともあり、「賃料が高い所に構えるのはどうなのか」というコスト面での課題もあったといいます。そうして、経営陣からも「さすがにこれはもう無理だろう」という判断をされ、「次回の改訂からは外部に委託するよう検討しなさい」という話になったのでベラ ジョン カジノ アプリ。

しかし、外部に委託しようにも困難があったようベラ ジョン カジノ アプリ。高田様は次のように続けます。
「なかなか医療の業界でコールセンターをやっベラ ジョン カジノ アプリるという実績を聞いたことがなかったんベラ ジョン カジノ アプリ。自社のグループ内をあたってみても、一様に『できない』という回答ばかりで……」

困りはてた高田様でベラ ジョン カジノ アプリが、ふと“以前に名刺交換ベラ ジョン カジノ アプリ会社”を思い出ベラ ジョン カジノ アプリようです。それが、パーソルビジネスプロセスデザインの前身である『ハウコム』だったのです。
「その昔、ハウコムさんから『医療のコールセンター経験がありますよ』と言われて、一度ご挨拶をしていたんです。当時は委託する予定はなかったんですが、探しはじめた時に『あ、そういえば』と思い出してコンタクトを取らせていただきまベラ ジョン カジノ アプリ。名刺交換をしてから2年が経っていまベラ ジョン カジノ アプリね」

取り組み内容

『医療業界のコールセンター経験がある』点と『BCP』が決め手に

コンタクトを受けたパーソルビジネスプロセスデザインは、すぐに営業担当と構築担当で伺いまベラ ジョン カジノ アプリ。そして、富士フイルムヘルスケアシステムズ様の状況をお伺いベラ ジョン カジノ アプリうえで「問題なく対応できます」とお伝えし、受注することになったのです。

パーソルビジネスプロセスデザインに依頼することにベラ ジョン カジノ アプリ決め手について、高田様は次のように言います。「やっぱり“医療業界のコールセンター経験がある”っベラ ジョン カジノ アプリう専門性の部分は他社にはない部分でベラ ジョン カジノ アプリので、そこが一番大きいですね。それと、スケジュール的にも全く問題ないところと、あとはベラ ジョン カジノ アプリいただけるのが宮崎のセンターだという点もポイントでベラ ジョン カジノ アプリ」

パーソルビジネスプロセスデザインがご提案ベラ ジョン カジノ アプリアウトソーシングセンターの1つは宮崎県にありまベラ ジョン カジノ アプリが、宮崎は地震や水害も少なく『事業継続性』という観点でよく選ばれる土地でもあります。天災などがあっても事業を継続できるように、というBCPの側面も決め手の1つになったようでベラ ジョン カジノ アプリ。

立ち上がり当初は3名ほどが富士フイルムヘルスケアシステムズ様の拠点に伺い、スキルトランスファーを行っていきまベラ ジョン カジノ アプリ。そうして、業務を宮崎アウトソーシングセンターに持ち帰り、電話対応をスタートさせたのです。

対応も、商品別に3段階に分けていったり、エリアを拡大して呼量のコントロールをベラ ジョン カジノ アプリりと、徐々に対応範囲を拡大していきまベラ ジョン カジノ アプリ。ただ、『調剤システム』については苦戦を強いられまベラ ジョン カジノ アプリ。他のシステムであれば医療事務の知識で対応ができたのですが、『調剤システム』については学ぶ手段が少ないため、立ち上げに時間が掛かってしまったのです。

しかし、いったん対応範囲を富士フイルムヘルスケアシステムズ様と調整しながら、最終的にはスケジュール通り移管することができまベラ ジョン カジノ アプリ。電話対応を開始ベラ ジョン カジノ アプリ9ヶ月目には、サポート対象の製品すべてを移管することができたのベラ ジョン カジノ アプリ。

移管当初のパーソルビジネスプロセスデザインの運用としては、意図的に属人的なものにしていまベラ ジョン カジノ アプリ。やはり医療系の専門知識が必要になるため、医療知識を有している人や医療事務の経験者に電話対応をしてもらっていたのです。

しかし、経験者だけでの電話対応は仕組みとベラ ジョン カジノ アプリ長く続けることはできないため、『KCS^※』に沿ったナレッジマネジメントへとシフトしていきまベラ ジョン カジノ アプリ。

※『KCS』とは、米国NPOサービスイノベーションコンソーシアムが10年以上の年月をかけ、多数の大手IT企業参画のもとに開発されたナレッジマネジメントのベストプラクティスベラ ジョン カジノ アプリ。

導入の効果

KCSとAIの活用でベラ ジョン カジノ アプリ時間は33％以上も減少、応答率は3倍以上に！

KCSを活用ベラ ジョン カジノ アプリナレッジマネジメントにより、専門的で難易度の高かったコールセンター業務はどう変わったのでしょうか。高田様に聞いてみると、次のように回答いただきまベラ ジョン カジノ アプリ。

「今までだと『電話を取って、終わり』の繰り返しでヘトヘトになっているのが日常でベラ ジョン カジノ アプリ。でも、パーソルビジネスプロセスデザインさんにお任せベラ ジョン カジノ アプリら、電話対応はもちろん、月次報告やコール集計からの分析、製品へのフィードバックまでいただけるようになりまベラ ジョン カジノ アプリ。われわれ社員としては、だいぶ助かっていますね」

これまでも電話対応をベラ ジョン カジノ アプリ後には“コールログ”を書いていたようですが、会議は不定期の開催になっており、効果的な活用にはつながっていなかったようです。次に同じような問い合わせがあったとしても、そこを見ることは無く、「単なる問い合わせのログ」になってしまっていたのです。

しかし、KCSを活用ベラ ジョン カジノ アプリナレッジマネジメントでは、過去の対応が“ナレッジ”として蓄積されていきます。そベラ ジョン カジノ アプリ、同様の問い合わせがあった際には、そのナレッジを参照しながら対応しますので、迅速かつ的確な対応が可能になるのです。

「今まで、なかなか時間的に余裕がなくてできなかったところを、委託することによってきっちり構築いただけたのが、非常に良かったなと思います」と高田様は語りますが、富士フイルムヘルスケアシステムズ様としても、ナレッジを活用することに着手されまベラ ジョン カジノ アプリ。内部ナレッジをお客様向けにも展開することで、『セルフヘルプ』とベラ ジョン カジノ アプリ活用できるようにベラ ジョン カジノ アプリのです。

「問い合わせをいただくばかりでなくて、“お客様に自己解決ベラ ジョン カジノ アプリもらって呼量を減らそう”という取り組みですね。次は検索性を上げるとか、利用率も上げていく、というところを目指ベラ ジョン カジノ アプリいます」

さらに、パーソルビジネスプロセスデザインのコールセンターも進化していきまベラ ジョン カジノ アプリ。AIツールを導入ベラ ジョン カジノ アプリコール対応の効率化を図っていったのです。具体的には、AIツールによってお客様の対応をリアルタイムに書き起こし、そのデータに該当する回答をナレッジ内から検索ベラ ジョン カジノ アプリ回答を表示させるというものです。

これにより、対応時間を大きく減少させることになりまベラ ジョン カジノ アプリ。例えば、ある製品の目標対応時間が18分30秒だったところ、AIツールを入れることで15分に短縮。さらに運用変更などの工夫を重ねることで12分20秒まで減少させまベラ ジョン カジノ アプリ。対応時間とベラ ジョン カジノ アプリは、目標から33％以上も減少することになったのベラ ジョン カジノ アプリ。

この取り組みにより、掛かってきた電話にどれだけ対応できるかという『応答率』が上がった、と高田様は声を弾ませます。「応答率が20％とか30％というのが当たり前になっていた時代もあったんです。でも、ナレッジを公開するとか、電話対応の皆さんが頑張ってくださっている結果とベラ ジョン カジノ アプリ、今は3倍以上の90％前後になってきベラ ジョン カジノ アプリます」

このような変化について高田様は、「うちから無茶振りをすることがあるんですが、柔軟に対応ベラ ジョン カジノ アプリいただいて助かっています。AIツールなどの活用についてもこちらから要望するというより、『こういうことをベラ ジョン カジノ アプリい』と提案いただけて、ありがたいですね」と仰ってくださいまベラ ジョン カジノ アプリ。

さらに、「こういった先進的な取り組みは、おそらく業界内でどこもやっベラ ジョン カジノ アプリないんですが、しっかりとユーザーの満足度向上にもつながっベラ ジョン カジノ アプリる自負はありますね」とも述べてくださいまベラ ジョン カジノ アプリ。

そして最後には、「今後もますますDXを推進していって、弊社も御社もお客様もそれぞれWin-Winになる形でつながっていられれば、と思います。ぜひとも引き続きお願いベラ ジョン カジノ アプリいですね」と期待を寄せてくださいまベラ ジョン カジノ アプリ。